Автоинформатор или голосовой робот: что выбрать

Для автоматизации исходящих звонков не всегда нужен голосовой робот с распознаванием речи. Голосовой автоинформатор — самый простой способ автоматического информирования: система звонит клиенту и передаёт заранее подготовленное сообщение без диалога. В части сценариев этого достаточно. В других клиенту нужно дать возможность отреагировать на автоматическое голосовое оповещение, выбрав один из заданных вариантов. А там, где ответ клиента непредсказуем и требует уточнений, нужен голосовой робот, который распознаёт речь и ведёт диалог.

Термин «робот-автоинформатор» иногда используют как общее обозначение для любой системы автоматического обзвона — от простого оповещения до голосового робота с диалогом. В статье мы разделяем форматы по возможностям, а не по названию: разбираем, чем они отличаются, на каких примерах это видно и как выбрать формат под конкретную задачу.

Когда достаточно автоматического голосового оповещения

Голосовой автоинформатор — его также называют речевым автоинформатором или телефонным автоинформатором — это система, которая звонит по заранее подготовленному списку контактов и проигрывает записанное или синтезированное сообщение. Диалог не предполагается: клиенту не нужно ничего выбирать или отвечать, задача звонка — донести информацию.

Формат хорошо подходит для сценариев, где реакция клиента не требуется:

• напоминание о записи — визит, приём, бронирование;
• уведомление о сроке платежа или окончании услуги;
• информирование об изменении статуса заказа или заявки.

Например, ритейл использует автоматическое голосовое оповещение для напоминания о доставке: клиенту достаточно услышать дату и время, отвечать не нужно — если возникнет вопрос, он сам перезвонит в поддержку.

Ограничение формата очевидно: если бизнесу нужно получить от клиента реакцию — подтверждение, выбор или ответ на вопрос, — простого оповещения недостаточно. Для этого к автоинформатору добавляют IVR.

Когда к голосовому автоинформатору стоит добавить IVR

IVR (Interactive Voice Response, интерактивное голосовое меню) добавляет к автоинформатору простую реакцию клиента: нажатие клавиши на телефоне или короткий голосовой ответ, например «да» или «нет». Система по-прежнему передаёт заранее подготовленное сообщение, но клиент может отреагировать на него в пределах заданного набора вариантов.

IVR стоит добавлять там, где нужен не просто факт информирования, а конкретное решение клиента:

• подтверждение или отмена ранее сделанной записи;
• выбор одного варианта из нескольких — например, удобное время визита;
• короткий опрос с ограниченным набором вариантов ответа.

Например, медицинская клиника использует IVR для подтверждения записи на приём: клиент нажимает одну клавишу, чтобы подтвердить визит, и другую — чтобы отменить. Этого достаточно, чтобы освободить слот при отмене, не привлекая администратора к каждому звонку.

У IVR есть чёткая граница применимости: он не обрабатывает свободный ответ и не задаёт уточняющих вопросов. Если реплика клиента не укладывается в заданный набор вариантов, сценарий, как правило, завершается ошибкой или переводом звонка без сохранения контекста разговора. Когда сценарию нужна более гибкая реакция на слова клиента, IVR уже не хватает — требуется голосовой робот с распознаванием речи.

Когда для исходящих звонков нужен голосовой робот

Голосовой робот использует распознавание речи — технологию, которая переводит произвольную реплику клиента в текст, понятный системе, а не ограничивается набором заранее заданных вариантов ответа, как IVR. Это позволяет вести диалог, а не просто фиксировать выбор клиента из меню.

Формат оправдан там, где сценарий звонка может развиваться по-разному в зависимости от того, что именно скажет клиент:

• обработка свободного ответа клиента, а не выбора из списка;
• уточняющие вопросы в рамках сценария — например, если клиент называет не ту дату или переспрашивает условия;
• перевод разговора на оператора, если задача выходит за рамки сценария.

Например, в сценарии напоминания о задолженности клиент может назвать причину просрочки, попросить рассрочку или предложить другую дату платежа. Все эти варианты заранее не перечислить в виде кнопок IVR — нужен голосовой робот, который поймёт свободный ответ и подберёт следующий шаг сценария или переведёт звонок на оператора.

Голосовой робот имеет смысл там, где сценарий действительно может пойти по разным веткам в зависимости от ответа клиента, а не там, где достаточно фиксированного набора вариантов — в последнем случае IVR решает задачу проще и дешевле.

Что учитывать при автоматизации исходящих звонков

Независимо от формата — автоинформатор, IVR или голосовой робот — эффективность автоматизации исходящих звонков зависит не только от сценария, но и от того, как система обрабатывает технические особенности звонка и как оценивается результат.

Ошибки на этом уровне обычно незаметны в моменте, но накапливаются в отчётности: завышенный процент дозвона из-за необнаруженных автоответчиков или неверные выводы об эффективности сценария из-за неполного набора метрик.

Это справедливо и для небольших пилотных запусков, и для крупных кампаний на десятки тысяч контактов: чем больше объём обзвона, тем заметнее становится разница между системой, которая учитывает эти факторы, и той, что их игнорирует.

Определение автоответчика

Определение автоответчика (AMD, automatic answering machine detection) — технология, которая распознаёт, что на линии голосовая почта или автоответчик, а не живой человек. Без неё часть исходящих звонков формально считается состоявшимися, хотя сообщение на самом деле было доставлено не человеку, а автоответчику.

Это особенно важно для системы автоматического информирования, которая работает с большими списками контактов: без AMD значимая часть сообщений — например, напоминаний о платеже — просто не доходит до адресата, а отчёт по обзвону при этом показывает высокий процент дозвона.

Кроме искажения отчётности, отсутствие AMD увеличивает нагрузку на канал связи: система тратит время на проигрывание сообщения автоответчику, хотя могла бы сразу перейти к следующему контакту в списке.

Метрики эффективности исходящих звонков

Оценивать автоматический обзвон клиентов автоинформатором имеет смысл не по одной метрике, а по связке из нескольких показателей:

• дозвон — доля звонков, в которых состоялся содержательный контакт с человеком, а не с автоответчиком;
• доля обращений, закрытых без участия оператора;
• средняя продолжительность разговора по типу сценария;
• доля случаев, когда потребовался перевод на оператора.

Как правило, доля обращений, закрытых без участия оператора, выше для сценариев с ограниченным набором ответов, чем для открытых диалогов — но точное соотношение зависит от задачи и отрасли, и его стоит оценивать по опыту собственных проектов, а не по усреднённым цифрам.

Метрики стоит также сопоставлять с типом сценария. Для простого оповещения главный показатель — успешный дозвон и корректное определение автоответчика. Для IVR и голосового робота дополнительно важна доля обращений, закрытых без участия оператора: именно она показывает, действительно ли автоматизация снижает нагрузку на контакт-центр.

Как Virtual Agent автоматизирует исходящие звонки

Virtual Agent от Fromtech поддерживает все три формата в рамках одного решения — от простого автоматического голосового оповещения до голосового робота с распознаванием речи — и позволяет выбирать формат под конкретный сценарий, не переключаясь между разными системами. Формат настраивается на уровне отдельного сценария, а не всей платформы: можно использовать простое оповещение для одних кампаний и голосового робота — для других.  Определение автоответчика встроено в логику обзвона по умолчанию, что снижает долю звонков, ошибочно засчитанных как состоявшийся контакт, а метрики по каждому сценарию доступны отдельно, без необходимости сводить данные из разных систем вручную. Подробнее о возможностях — Virtual Agent.

Заключение

Выбор между автоинформатором, IVR и голосовым роботом зависит от сложности сценария и от того, какой результат должен дать звонок. Если достаточно передать информацию — хватит автоматического голосового оповещения. Если нужен выбор из заданных вариантов — добавьте IVR. Если сценарий предполагает свободный ответ и уточняющие вопросы — нужен голосовой робот с распознаванием речи.

Один и тот же бизнес может использовать все три формата одновременно для разных кампаний — важно не выбрать один формат навсегда, а подбирать его под конкретную задачу каждого сценария.

Если вы хотите разобрать, какой формат подойдёт для ваших сценариев исходящих звонков, — узнайте больше о возможностях Virtual Agent.