Что такое чат-бот и как он помогает бизнесу автоматизировать общение

Чат бот стал ключевым инструментом цифрового бизнеса. Он помогает ускорить обработку запросов, повысить конверсию и снизить нагрузку на команду поддержки.

В этой статье вы узнаете, что такое чат бот, какие задачи он решает в реальных кейсах, и как выбрать оптимальное решение под потребности вашего бизнеса.

Что такое чат-бот и зачем он нужен

Чат бот — это программа, выполняющая функцию онлайн-собеседника. Этот инструмент помогает имитировать разговор с пользователем через мессенджеры, диалоговое окно на сайте или в мобильном приложении. Как правило, общение с пользователем ведется с помощью текста или голоса, а для полной имитации человеческого присутствия многие бизнесы предпочитают подключать именно ИИ чат бот.

 

Чат-бот — это не просто автоответчик

Несмотря на активное развитие технологий, многие компании только начинают знакомиться с инновациями и узнавать, что такое чат-бот — и это открывает дополнительные конкурентные преимущества.

В отличие от примитивных автоответчиков, как на телефоне, это современное решение способно анализировать запросы пользователей, подстраивать свои ответы и учитывать контекст беседы. Фокус на полную имитацию разговора с реальным отделом клиентского сервиса.

Такой цифровой помощник может стать подспорьем для менеджеров продаж и аккаунт-менеджеров в вашей компании.

 

Для чего нужен чат бот в бизнесе и клиентском сервисе

Когда качество и скорость обработки входящих запросов становятся критически важными для опережения конкурентов, на сцену выходит незаменимый инструмент —  бот-помощник. Он помогает выстроить эффективную коммуникацию с клиентом, завоевать его доверие, повысить лояльность к компании и быстро обработать запрос. Мы получаем двойную выгоду: потенциальный покупатель доволен качеством, скоростью ответа, а сотрудники клиентской поддержки могут сфокусироваться на более важных задачах. Важно помнить, что такой цифровой ассистент выполняет в основном примитивные действия.

 

Список задач, с которыми помогает чат-бот:

• Автоматизация поддержки. Клиенты получают ответы на популярные вопросы 24 часа в сутки, без ожидания оператора. Это экономит затраты на работу сотрудников во время ночных смен, а также помогает при большом потоке вопросов.
• Помощь с маркетинговыми активностями. Автоответчики с ИИ способны отправлять по базе рассылки с маркетинговыми предложениями и акциями.
• Классификация намерений клиента. Искусственный интеллект позволяет разглядеть в сообщении намерение собеседника, а затем предложить решение проблемы.
• Помощь операторам. Благодаря анализу сообщений, бот предлагает оператору улучшения для повышения качества обслуживания.
• Сравнение предложений и цен. Клиент не может выбрать подходящий товар? Это не проблема, искусственный интеллект поможет быстро сравнить два предложения и подобрать лучший вариант. Полная замена онлайн-консультанта.
• Онлайн-запись. Автоматизируйте запись для посещения вашего места. Будь то салон красоты, ресторан или государственная больница. AI-ассистент подходит для любых сфер.
• Оформление заказов. Сделайте отслеживание статуса заказа еще одним конкурентным преимуществом вашего бизнеса. Клиентам больше не придётся писать оператору и долго ждать ответ — ему поможет искусственный интеллект.

Как работает чат-бот: от скрипта до ИИ

 

Существует несколько видов чат-ботов: на правилах и жестких сценариях, и более гибкие — на основе искусственного интеллекта. Оба имеют отличия в работе.

 

Простые боты на правилах и кнопках

Боты с кнопками по своему устройству гораздо проще, чем чат бот ИИ. Они опираются на заранее описанные правила поведения, ключевые слова. Как правило, такой помощник способен делать базовые вещи: помогать с оплатой, бронированием столика в ресторане, записью на прием к врачу, оформлением заказа.

 

Подобные решения строятся на логике «если — то». Для взаимодействия с ботом пользователю нужно нажимать на кнопки. Например, в начале диалога он может спросить клиента: «Хотите посмотреть все свободные записи на сегодня, чтобы забронировать посещение?». При нажатии на кнопку «да», на экране потенциального посетителя появятся окошки для бронирования. При нажатии на кнопку «нет» он вернется в главное меню бота.

 

ИИ чат-боты на базе нейросетей

Чат бот нейросеть работает эффективнее своего предшественника на кнопках. В основе работы такого автоматизированного ассистента лежит машинное обучение и обработка естественного языка (NLP). Их главное преимущество в персонализации ответов и имитации разговора с человеком.
Также такой виртуальный собеседник обладает большим функционалом: распознает не только текст, но и речь; поддерживает диалог в свободной форме; имеет накапливаемую память и учитывает предыдущие сообщения клиента; прогнозирует предпочтения пользователей.

 

Какие плюсы бизнесу от интеллектуального ассистента? Их можно использовать в разных каналах: мессенджерах, социальных сетях, сайтах, внутри приложений и игр. Также за счет алгоритма NLP (Natural Language Processing — обработка естественного языка) ИИ-бот лучше понимает смысл сообщений клиента и формирует более точные ответы. Сначала он разбивает её на предложения, затем на отдельные слова, которые конвертируются в набор цифр. Так бот анализирует, что говорит пользователь, а затем формирует наиболее точный ответ.

Благодаря широкому функционалу и гибкости такой технологии, нейросеть чат бот зарекомендовал себя в крупном бизнесе: банки, e-commerce, телеком и сфера услуг.

 

Чем отличается чат бот от голосового помощника

Что такое чат бот? Это интеллектуальный помощник, который помогает разгрузить менеджеров и помочь потенциальным покупателям решить базовые вопросы. Чаще всего он даёт ответы именно в текстовом формате, и принимает запросы в нём же.

В отличие от нейросеть чат бота, голосовые помощники способны воспринимать задачи, продиктованные в микрофон, а не написанные на клавиатуре. Благодаря этому создаётся эффект общения с реальным человеком, а не с роботом. Обсудим основные различия помимо формата общения:

 

• Технологическая основа. Оба решения на базе ИИ, но голосовой помощник дополнительно требует технологии распознавания речи (ASR), синтеза речи (TTS), понимания естественного языка (NLU). Это делает проект технологически сложнее.
• Удобство использования. Клиенты взаимодействуют с чат-ботами с помощью нажатия кнопок или текстового описания проблем. Голосовые помощники позволяют общаться, не используя клавиатуру. Это особенно удобно, когда заняты руки и нет возможности напечатать текст.
• Степень вовлеченности. Благодаря имитации живого общения, голосовые технологии вызывают большее вовлечение.

 

Чтобы определиться, какой вариант вам больше подходит, рекомендуем учитывать потребности бизнеса, бюджет и время на внедрение. Текстовый бот — оптимальное решение для онлайн-коммуникации, поддержки и оптимизации продаж. Голосовой — для ситуаций, где важны скорость и возможность общения без использования рук.

 

 

Где применяются чат-боты сегодня

Чтобы лучше узнать, для чего нужен чат бот вашему бизнесу и подходит ли он для него, давайте обсудим, в каких сферах уже применяют голосового помощника.

 

• Ритейл. Сбор заказов, информирование об акциях, участие в розыгрышах, онлайн-оформление заказов, прием жалоб потребителей.
• Банки и МФО. Проверка баланса, консультация по кредитам, ответы на часто задаваемые вопросы, заказ карт и отслеживание задолженности.
• Образование. Консультирование по программам обучения, тестирование, проверка успеваемости, запись на образовательный курс.
• Медицина. Запись на приём к врачу, вызов врача на дом, напоминание о приёме, ответы на вопросы.
• Государственные и другие услуги. Подача заявлений и проверка статуса документа, отправка жалоб и предложений, проверка социального статуса.

Преимущества использования чат-ботов для бизнеса

У многих есть такой опыт, когда обращаешься в поддержку, но долгое время ждешь ответа от оператора. Но даже после ответа приходит осознание, что проблема не решена, а ответ был по стандартному скрипту. В результате этого бизнес теряет доверие клиента. С чат-ботами такая ситуация происходит редко.

 

Давайте обсудим основные преимущества использования интеллектуальных ассистентов для бизнеса:

 

• Круглосуточная доступность. Быстрая скорость ответов в любое время суток, без ожиданий на линии.
• Экономия на операторах. Теперь, чтобы улучшить качество работы, вам не нужно расширять штат — достаточно внедрить чат-бота на основе ИИ. Система будет передавать сотрудникам только целевых клиентов или вопросы, требующие участия человека.
• Стабильное и прогнозируемое качество обслуживания. Бот не устанет, не запутается в скриптах, не будет медлить. Его ответы последовательны, благодаря качественной настройке специалистов и искусственному интеллекту.
• Качественный сбор данных и аналитика. Виртуальный собеседник фиксирует каждое действие клиентов, собирает информацию о их предпочтениях. Это открывает много возможностей для компании: с помощью анализа владельцы бизнеса могут узнать о слабых местах и найти точки роста.
• Быстрая масштабируемость. AI-бот без проблем справится с внезапным ростом количества пользователей. Он не требует расширения офиса или найма новых операторов.

 

 

Выбор виртуального ассистента зависит от целей вашего бизнеса, требований к функционалу и бюджета на реализацию. Условно чат-ботов можно разделить на две категории: чат-боты на кнопках и чат-боты на основе ИИ. Поговорим про внедрение каждого из решений отдельно.

 

Типы платформ и их различия

 

Внедрение бота на кнопках. Кому подходит? Если у вас типовой список вопросов (10-20 сценариев), ограниченный бюджет, не планируется сложная интеграция и тщательный сбор статистики, нужен быстрый запуск MVP, то это решение — для вас.

 

Внедрить это решение можно как самостоятельно, так и с помощью специалистов. Основные этапы внедрения:

 

1. Определитесь с целями и задачами. Какие действия вы хотите автоматизировать? Приём заявок, ответы на популярные вопросы или запись на консультацию.
2. Выберите канал для работы. Как правило, это Telegram, WhatsApp или диалоговое окно на сайте.
3. Составьте список типовых сценариев. Туда должны входить ответы на самые популярные вопросы. Для этого советуем провести анализ уже существующих переписок с менеджером и посмотреть, какие вопросы волнуют ваших клиентов.
4. Постройте структуру бота. На этом этапе проектируется логика: какие кнопки в нём будут, что покажет бот при нажатии на них.
5. Выберите платформу для создания бота. Это могут быть как бесплатные, так и платные решения. Учтите, что в первом варианте функции зачастую сильно ограничены.
6. Настройте интеграции. Например с Email/SMS для уведомлений, а CRM для автоматической отправки данных о клиенте. Возможности интеграций отличаются для разных платформ.
7. Протестируйте сценарий. Проверьте, все ли кнопки работают, нет ли тупиков в диалоге, корректны ли ответы бота.
8. Запустите бота. Если вы убедились, что в его работе нет ошибок, можете смело использовать. После запуска внимательно следите за количеством пользователей, количеством завершенных сценариев, и заявками. Так вы сможете понять уязвимые места виртуального помощника и в будущем убрать недочеты.

 

Внедрение ИИ-бота. Кому подходит? Если вам нужно нечто большее, чем сбор заявок и запись на консультацию с помощью кнопок, то стоит присмотреться к варианту с искусственным интеллектом. Такой бот будет задавать уточняющие вопросы, учитывать контекст и вести диалог, словно человек.

 

Внедрение кастомизированного бота на основе ИИ требует наличия большой команды специалистов: скрипт-дизайнеров для составления сценария, разработчиков для программирования логики чат-бота и его обучения на массивах данных, инженеров контроля качества для внутреннего тестирования, группы мониторинга и аналитики для улучшения показателей.

 

Если для вас важна скорость и простота внедрения, то вы можете отказаться от кастомизированного варианта. Для автоматизации общения с клиентами отлично подойдёт чат-бот от Fromtech, который легко интегрируется в рабочие процессы и поддерживает ИИ-функции.

 

Нужен ли ИИ чат-бот или достаточно простого решения

 

Разобравшись в том, что такое чат-бот и как он устроен, вполне закономерно задуматься о том, будет ли это решение полезно для вашего бизнеса.

 

В каких случаях стоит выбрать кнопочного чат-бота:

1. Много одинаковых запросов от клиентов. Если большая часть из них — однотипные, то бот на кнопках справится с этой задачей.
2. Строгие сценарии. Вы точно знаете, что от клиентов не будет спонтанных вопросов или готовы перевести их все на менеджера.
3. Быстрое внедрение. Если время ограничено, то это подходящий вариант — онлайн-ассистента на кнопках можно подключить меньше чем за неделю.
4. Малый бизнес, стартап. Отличное решение, если нужно протестировать гипотезу, имея ограниченный бюджет и небольшую загрузку по вопросам.

 

В каких случаях стоит выбрать чат-бота на основе ИИ:

 

1. Нестандартные запросы. Если пользователи задают много нестандартных вопросов в свободной форме, то искусственный интеллект сможет проанализировать их намерения и выдать релевантный ответ.
2. Большой поток вопросов. Кнопочные боты не всегда рассчитаны на нагрузку. В то время как решение на основе ИИ может обрабатывать тысячи сообщений.
3. Есть необходимость в живом диалоге. Нестандартные и «живые ответы» повышают лояльность клиентов и эффективно решают проблемы.
4. Потребность в персонализации. Нейросетевой помощник подстраивается под поведение клиента благодаря тщательному анализу его сообщений.
5. Быстрый запуск. Некастомизированный ИИ-собеседник запускается практически так же быстро, как собеседник на основе кнопок.

 

Как оценить эффективность

Для того, чтобы понять, насколько хорошо инструмент интегрирован в ваши бизнес-процессы и дополняет их, нужна качественная оценка эффективности.
Мы подготовили список из нескольких пунктов, по которым вы сможете дать правильную оценку работы чат-бота на кнопках и на ИИ.

 

Поскольку боты на кнопках действуют по фиксированным сценариям, мы советуем  проверять их работоспособность по следующим критериям:

• Проходимость воронки. Проанализируйте, какое количество пользователей дошли до конца каждого из сценариев в процентном соотношении. Для сценариев с низким показателем требуется доработка.
• Кликабельность кнопок. Какие варианты и сценарии пользователи выбирают чаще, а на каких они останавливаются и не идут дальше. Если вы увидите такую ситуацию, то с большей вероятностью требуется доработка сценария и повторное тестирование кликабельности всех кнопок.
• Обращения к оператору. Чем ниже процент обращений к оператору — тем лучше. Это означает, что бот на кнопках способен проработать проблему. Если нет — требуется добавление новых сценариев или доработка старых.
• Конверсии. Посмотрите в аналитике, сколько пользователей совершили целевое действие. Нет идеального показателя CR, в каждом бизнесе он варьируется. При оценке эффективности советуем вам отталкиваться от своих прогнозов.

 

Показатели чат-бота на основе ИИ оцениваются похожим образом, но с некоторыми изменениями:

• Уровень автоматизации. Обращайте внимание на количество вопросов, решенных без участия человека.
• Время решения вопроса. ИИ-помощники способны быстро распознавать намерения и решать вопросы. Чтобы оценить корректность работы бота, рекомендуем учитывать среднее время решения вопроса. Так вы сможете узнать, насколько корректно работает система.
• ROI. Поскольку цель внедрения интеллектуального собеседника — лиды, а стоимость такого бота дороже, чем кнопочный вариант, рекомендуем считать окупаемость инвестиций. Так вы сможете понять, есть ли выгода от такого бота для компании.
• Обучаемость. Иногда бывают нестандартные вопросы — и это нормально. Фиксируйте, как быстро ИИ-помощник адаптируется к нетипичным вопросам. Если процесс проходит медленно — могут пригодиться доработки.

 

Заключение

Теперь вы знаете что такое чат бот и с какими задачами они справляются. Сегодня это настоящие помощники в менеджерской работе, а в некоторых случаях и замена сотрудников. Главное — проанализируйте, какие задачи вы хотите поручить боту, какой у вас бюджет на реализацию, и насколько вам важна персонализация. При правильной настройке такой помощник станет выгодным конкурентным преимуществом вашей компании.

Готовы начать автоматизацию клиентского сервиса? Узнайте больше о возможностях чат-ботов на fromtech.ru и выберите решение, которое подходит именно вашему бизнесу