Колл-центр: функции, принципы работы и роль в бизнесе

Бизнесу важно не только продать товар или услугу, но и выстроить правильную коммуникацию с клиентами: оперативно ответить на вопрос, решить проблемы или обработать заказ. Чтобы ответить на сотни сообщений каждый день, нужно много ресурсов, и налаженная система коммуникации. Тут на помощь приходит колл-центр.

Что такое колл-центр, как устроена его работа и почему он так важен для бизнеса? Давайте разберёмся вместе в этом материале.

Что такое колл-центр: определение и роль в бизнесе

Колл-центр — это отдел или служба, обрабатывающая входящие и исходящие звонки, а также обращения клиентов. Это самостоятельный инструмент для качественного сервиса, позволяющий удержать аудиторию, увеличить продажи и повысить лояльность к компании.

Колл-центр — это не только звонки

Когда нам говорят про отдел клиентской поддержки, мы часто представляем себе помещение, в котором сидят много людей в наушниках и разговаривают по телефону. Частично это так, но современные технологии позволяют иначе организовать работу такого отдела.

Сейчас это не только классические звонки, но и голосовые роботы с интеграцией в CRM-системы, и даже чат-боты на основе искусственного интеллекта. Сегодня под колл-центром понимают полноценный сервис, отвечающий за качество коммуникации с клиентами и их лояльность.

Подобные услуги востребованы не только среди банков, госучреждений и других крупных бизнесов, но и среди частных предпринимателей, у которых есть потребность в своевременной обработке заявок.

Основные функции и задачи колл-центров

Отдел обработки звонков помогает бизнесу решать несколько важных задач:

• Своевременно отвечать на входящие обращения: звонки, заявки, сообщения в мессенджерах и социальных сетях.
• Совершать исходящие звонки: обзвонить клиентов, перезвонить позже, напомнить об акциях, уточнить информацию, провести up-sell.
• Круглосуточно поддерживать клиентов.
• Собирать аналитику по ответам, конверсиям, качеству обслуживания и услугам.
• Быстро отработать возражения и вернуть доверие клиента.
• Повысить лояльность благодаря быстрым ответам.

Как устроена работа колл-центра

Работа колл-центра строится, исходя из потребностей бизнеса. Например, ретейл-компании, нацеленные на B2C рынок, нуждаются в большом количестве операторов для приема входящих запросов. А микрофинансовые организации испытывают потребность в исходящих звонках для контроля должников.

Кто такой оператор колл-центра

За приём звонков или обзвон базы отвечает оператор колл-центра. В бизнесе это первый человек, с которым коммуницирует ваш клиент. От качества его работы и грамотно написанных скриптов зависит, станет ли человек на другом конце линии вашим покупателем.
Как правило, хороший оператор должен обладать навыками продаж, уметь удержать собеседника, предложить решение, иметь поставленную и чёткую речь, а также хорошо работать с CRM-системами.

Что делает сотрудник или специалист колл-центра

Работник колл-центра выполняет множество задач для грамотной работы клиентского сервиса и создания положительной репутации для бизнеса:

• Принимает входящие звонки.
• Осуществляет исходящие звонки.
• Вносит данные в CRM систему после каждого контакта с клиентом.
• Следит за соблюдением скриптов и регламентов.
• Подстраивается под потребности собеседника и легко улавливает суть диалога.
• Проходит дополнительное обучение и аттестацию для улучшения качества работы.

В зависимости от потребностей бизнеса и направлений работы компании, такой специалист может как обслуживать потенциальных покупателей, так и продавать им товары и услуги. Иногда оператор колл-центра занимается технической поддержкой, если это необходимо для компании. Такой специалист — не простой работник, а голос вашего бизнеса.

Внутренние процессы и показатели эффективности

Для того, чтобы оценить успешность работы сотрудников центра клиентского сервиса, руководители ориентируются на общепринятые метрики. Давайте поговорим про них подробнее.

• CSAT (Customer Satisfaction Score) — индекс удовлетворенности клиента. Посчитав его, вы сможете понять, насколько клиенту нравятся услуги колл-центра. Для расчёта CSAT применяется следующая формула: (Количество положительных ответов / Общее количество ответов) × 100%.
  Какой показатель считается хорошим? Чем больше процент — тем лучше, в идеале от 70%.
  Если этот показатель получается ниже, значит, в обслуживании клиентов есть недостатки: неквалифицированные операторы, недоработанные скрипты или недостаток свободных сотрудников на линии.
• NPS (Net Promoter Score) — индекс лояльности клиента. Важно не путать с индексом удовлетворенности. Это очень простая метрика, которую можно посчитать без математических формул. Для сбора статистики клиенту задается всего один вопрос: «Какая вероятность того, что вы порекомендуете наши услуги своим друзьям? Оцените от 1 до 10». Такой опрос можно провести любым способом: с помощью сообщений в мессенджерах, чат-ботах или по телефону.
• SLA (Service Level Agreement) — соглашение об уровне сервиса. Эта метрика нужна для того, чтобы оценить, выполняются ли базовые требования компании к скорости обработки запросов и исходящих звонков. Подсчет эффективности по SLA зависит от требований компании. Например, руководитель ставит регламент — обрабатывать каждый запрос за 15 минут. Далее фиксируется реальная скорость обработки ответа с желаемым результатом. Если скорость ответа медленнее желаемой, то разрабатывается решение.
  Задержки в обработке запросов не всегда связаны с сотрудником. Иногда проблема в комплектации отдела — некоторые компании экономят на количестве сотрудников, и они просто не успевают отвечать клиентам.
• AHT (Average Handle Time) — среднее время обработки звонка. Формула показывает, сколько времени оператор тратит на общение с одним клиентом: (Общее время разговора + Время обработки) / Количество звонков. Слишком высокий показатель говорит о том, что работа с клиентом ведется медленно. Но низкому показателю тоже не стоит радоваться. Он может означать, что скрипт несовершенен и проблема клиента не решена.
• CR (Conversion Rate) — коэффициент конверсии. Одна из важных метрик для любого бизнеса. Когда колл-центр делает обзвон клиентов, чаще всего он преследует одну цель — получить лид. Базовая формула для подсчета конверсии: (Количество клиентов из базы совершивших целевое действие после разговора с оператором / Общее количество клиентов в базе) × 100%.

Отслеживание этих показателей поможет вам улучшить продуктивность команды  и быстрее получить результат.

Виды колл-центров

В зависимости от задач бизнеса и ресурсов компании, существуют разные модели колл-центров.

Виртуальные и облачные колл-центры

Виртуальный колл-центр — это решение, при котором сотрудники могут работать из любой точки мира, главное иметь стабильный доступ к интернету, ноутбук, гарнитуру и находиться не в шумном месте.

Это решение не только удобно для сотрудников колл-центра из-за удалённой работы, но и выгодно владельцу бизнеса — вы экономите на аренде офиса, весь штат работает из дома. Операторы всё также имеют доступ к CRM, скриптам, аналитике и базам знаний. С помощью ПО можно вести запись и анализ разговоров и автоматизировать любые процессы.

Ещё один из очевидных плюсов виртуального колл-центра — в масштабировании. Вы всегда можете подключить к работе новых сотрудников, не арендуя новые места. Нужно только подобрать специалиста, обеспечить его техникой и подключить к общей системе для работы.

Облачный колл-центр отличается от виртуального, эти два понятия часто путают. В виртуальном формате работы сотрудники не привязаны к офису. Под облачным колл-центром понимается использование технологии, когда все данные хранятся в облаке. Такая модель может использоваться как в офисе, так и при удаленном формате работы.

На практике виртуальный колл-центр почти всегда работает на облачном решении. Поэтому вы можете организовать классический клиентский сервис в офисе, но при этом хранить данные в облаке.

Колл-центр для магазина и интернет-бизнеса

Для магазинов, особенно онлайн, наличие службы клиентского сервиса стало стандартом. Здесь особенно важна оперативная поддержка клиентов, прием заказов, консультирование по ассортименту и отслеживание доставок. Поэтому хорошо организованный колл-центр для магазина — это важный фактор роста. С помощью него вы гораздо эффективнее сможете повысить конверсию, удержать клиентов и прозвонить базу поставщиков.

Но как понять, когда вашему магазину нужна команда клиентского сервиса, а когда нет? В большинстве случаев нужна всегда. Если вам ежедневно приходит более 20 заявок или более 20 человек в базе на прозвон, то с большой вероятностью вам пригодится помощь специалиста или целой команды. Если же у вас небольшой бизнес, а заказы и заявки очень редки, вы можете обойтись без дополнительных трат на услуги колл-центров.

Что делает оператор колл-центра для e—commerce:

• Консультирует по ассортименту, ценам, акциям.
• Помогает оформить заказ.
• Проверяет наличие товара для покупателя.
• Оказывает помощь при оплате или доставке.
• Принимает жалобы и предложения по улучшению услуг.
• Делает повторные продажи (upsell или cross-sell).
• Отрабатывает возражения.

Автоматизированный обзвон клиентов

Тренд на автоматизацию захватил практически все инструменты продвижения и продаж. Колл-центры тоже не стали исключением. В эпоху искусственного интеллекта звонить клиентам вручную — значит терять время и деньги.

Автоматизированный обзвон — это технология на основе искусственного интеллекта, при которой система сама звонит заданному списку номеров. Сегодня голосовые роботы для звонков способны сделать всё, что выполняет человек по телефону: напомнить о записи, предложить подходящую услугу, оповестить об изменениях, провести опрос, собрать обратную связь и даже зафиксировать все данные для дальнейшей аналитики.

Такое решение кастомизируется для любых направлений бизнеса: HoReCa, медицина, телеком, банки и финтех. Для небольших компаний разработчики в сфере искусственного интеллекта предлагают уже готовые решения, с помощью которых любой предприниматель может запустить голосового чат-бота без навыков программирования всего за 15 минут.

Услуги, которые предоставляет современный колл-центр

Современные колл-центры предоставляют услуги на стыке человеческих способностей и искусственного интеллекта. Чаще всего работа робота в продажах происходит так:

1. Настройка голосового робота-помощника и тестовый обзвон базы.
2. Устранение недочетов и начало работы.
3. Прозвон базы.
4. Ведение аналитики и автоматическое заполнение CRM.
5. Передача реальным операторам целевых клиентов.
6. Проработка клиента человеком и доведение до целевого действия — покупки товара или услуги.

Но такую систему можно использовать не только для продаж. МФО напоминают клиентам о погашении задолженности, банки помогают человеку быстро заморозить карту, а медицинские учреждения уменьшают нагрузку на операторов и записывают на приём.

Заключение

В эпоху ИИ колл-центр представляет собой автоматизированный отдел по работе с входящими и исходящими запросами. Это инструмент для построения доверительных отношений с клиентами, оптимизации продаж и автоматизации сбора аналитики. Теперь современные технологии позволяют легко масштабировать коммуникационные возможности малого, среднего и крупного бизнесов.
Сегодня компании, которые грамотно выстраивают общение с клиентами, получают большое конкурентное преимущество: они быстрее обрабатывают запросы и лучше понимают потребности клиентов благодаря аналитике.

Надеемся, эта статья помогла ответить на вопрос: «Колл-центр, что это?»

Не откладывайте автоматизацию на потом — изучите голосовые решения Fromtech для вашего бизнеса уже сейчас!