Что такое омниканальность?

Представьте бизнес, который при привлечении клиентов полагается только на один канал — сарафанное радио. Будет ли поток покупателей стабильным? Масштабируется ли этот способ? Можно ли измерить показатели этого источника клиентов с помощью маркетинговых метрик и спрогнозировать результаты? Любой аналитик и маркетолог ответит однозначно: нет.

 

 

Представьте бизнес, который при привлечении клиентов полагается только на один канал — сарафанное радио. Будет ли поток покупателей стабильным? Масштабируется ли этот способ? Можно ли измерить показатели этого источника клиентов с помощью маркетинговых метрик и спрогнозировать результаты? Любой аналитик и маркетолог ответит однозначно: нет.

Омниканальность — это подход, при котором компания выстраивает коммуникации с клиентом в разных каналах (телефония, мессенджеры, email, соцсети, голосовые роботы) так, чтобы клиент мог свободно перемещаться между ними без потери информации, а бизнес — отслеживать весь путь и обеспечивать персонализацию на каждом этапе

 

 Что такое омниканальность и зачем она нужна

 

Омниканальный маркетинг — это стратегия, предполагающая использование всех возможных каналов продаж в рамках одного бизнеса. Это помогает обеспечить более широкое присутствие в медиа. Так растёт вероятность привлечь клиента и удержать его внимание, что особенно актуально сейчас, когда среди конкурентов ведётся борьба за лиды.

Fromtech помогает компаниям строить омниканальную стратегию в телефонии, объединяя телефонные каналы, голосовых ассистентов, мессенджеры и email в единую систему коммуникаций с клиентами.

Важный фактор омниканального подхода — бесшовность. Все каналы должны объединяться в единую систему, где всё взаимосвязано. Так у потенциального покупателя растёт возможность перехода из одного канала привлечения в другой. Соответственно, у компании увеличивается вероятность заинтересовать продуктом/услугой, сделать человека своим клиентом и построить долгосрочные отношения.

 

Поэтому от «присутствия везде» подобный подход отличает взаимосвязанность методов привлечения и удержания внимания. Это даёт следующие преимущества:

• Пользователь перемещается между разными каналами без потери информации.
• Снижаются затраты на обслуживание методов привлечения за счёт автоматизации.
• Создается единый профиль клиента во всех точках контакта.

 

Кроме того, этот метод предполагает использование централизованных данных и сквозной аналитики, а сообщения между каналами должны быть централизованы. Например, клиент может найти товар в Instagram*, задать вопрос в чате на сайте, а оформить заказ через приложение.

 

В чём отличие омниканальности от многоканальности

 

Главное — не путать омниканальную систему с мультиканальной.Их различие в бесшовности и целостности пути. При мультиканальности компании используют несколько способов взаимодействия, но они не объединены в единую систему и действуют отдельно друг от друга. Ниже мы опишем основные отличия двух методов по подходу к данным.

 

Например, если клиент начал общение с голосовым помощником, а потом написал в чат компании, информация из диалога автоматически доступна оператору в CRM.

 

Подход к данным и взаимодействие с клиентом

 

Мультиканальность

Этот подход предполагает использование изолированных друг от друга каналов. Информация о истории звонков клиента, переписка с ним в чате, его действия и заказы хранятся в разных и не связанных между собой системах. При переходе с одного канала на другой клиенту приходится начинать общение с «чистого листа» и повторять суть вопроса.

Например: у компании по производству кухонь X есть своя группа во ВКонтакте, канал в Telegram, сайт и офлайн-магазин, куда могут прийти клиенты и лично ознакомиться с товаром. Однако если оператор звонит клиенту, который ранее уже общался с компанией через чат ВКонтакте, но эта информация ему недоступна, он может повторно предлагать те же услуги, что создает дублирование коммуникации.

 

Омниканальность

Омниканальность — это стратегия, при которой все данные хранятся не разрозненно, а в единой CRM-системе, к которой есть доступ у всех сотрудников, отвечающих за приём заявок и коммуникацию с клиентами.

 

Например: компания Y по производству кухонь использует те же каналы привлечения покупателей, что и компания Х, но придерживается омниканального подхода. Поэтому, если этому производителю звонит клиент, который до этого оставлял заявку на сайте, то менеджер открывает CRM, смотрит всю необходимую информацию и разговаривает с клиентом без необходимости расспрашивать.
Если этот покупатель ранее оформлял корзину на сайте, то специалист службы поддержки сразу увидит, что он заказал и поможет с проблемой.

 

Проблемы мультиканального подхода

Разрозненные коммуникации вредят бизнесу. Если ваши каналы (телефон, email, чаты, соцсети) не связаны между собой, это создает ряд проблем:

 

• Разорванный клиентский опыт. Отсутствие интеграций вынуждает покупателя повторять информацию при переходе между каналами. Например, после обсуждения заказа в Telegram-чате звонок в поддержку начинается с фразы: «Здравствуйте! Чем я могу вам помочь», хотя до этого диалог уже шёл. Клиентов раздражает необходимость тратить время на повтор информации, а продавец теряет доверие.
• Противоречивая информация. Изолированные каналы чаще дают конфликтующую информацию. Например, в email-рассылке покупателю могут предложить товар, который был куплен, чат-бот советует клиенту одно решение, а оператор call-центра — другое. Это приводит к пунанице у клиентов и возникновению противоречий.
• Невозможность аналитики. Сквозная аналитика — один из методов анализа данных, без которого не обходится ни один бизнес. Если ваши данные хранятся в разрозненных системах, вы лишаете себя возможности проводить аналитику, а значит — проигрываете конкурентам в стратегических решениях.
• Потеря персонального подхода. Без единой базы невозможно сделать персональное предложение, учесть предыдущие жалобы и сохранить контекст диалога.

 

Плюсы и минусы омниканального подхода

 

Преимущества для клиента и компании

Омниканальный подход к клиентскому взаимодействию становится новым стандартом в цифровую эпоху и имеет много преимуществ для клиента, среди которых:

 

• Положительный пользовательский опыт. Клиенты могут начать общение в одном канале, а продолжить в другом. Например, перейти из чата в мобильном приложении на телефонный разговор с оператором, при этом не теряя контекста диалога.
• Персонализация. Система запоминает предпочтения и историю взаимодействий, предлагая релевантные решения. Например, если клиент интересовался покупкой посуды, используя один канал, то все остальные каналы также будут адаптированы под запрос клиента — приобрести посуду.
• Экономия времени. Если вся система настроена под предпочтения покупателя, это облегчает коммуникацию. Покупателю больше не нужно каждый раз объяснять свою проблему при переходе с одного канала на другой.

 

Для бизнеса мультиканальность в маркетинге также имеет несколько преимуществ:

• Рост конверсии. Процесс покупки легче, когда он прост и предсказуем. Простота коммуникации способствует более частому приобретению товаров.
• Повышение лояльности. Персонализированный подход увеличивает NPS (Net Promoter Score) — индекс потребительской лояльности. Он показывает удовлетворенность покупателей товаром или брендом. Чем выше этот показатель — тем лучше, и тем чаще люди хотят возвращаться к вам за покупками.
• Автоматизация сбора данных и удобство в аналитике. Омниканальная система создаёт базу клиентских взаимодействий, благодаря которой: можно выявить слабые места воронки продаж и автоматизировать отчетность.

 

Сложности и ограничения при внедрении

Несмотря на очевидные плюсы омниканальных коммуникаций, есть и минусы. Внедрение этого подхода предполагает большую работу с базами данных: постоянный сбор, проработка, актуализация. Всё это требует много ресурсов, а также усложняет анализ рекламной стратегии. Основная сложность состоит в том, чтобы синхронизировать технологии, которые в компании годами развивались обособленно.

 

При попытке настроить коммуникацию нескольких каналов, вас могут ждать следующие сложности:

 

1. Проблемы в управлении бюджетом. Кажется, что омниканальный подход должен решать проблему распределения бюджета, но иногда бывает наоборот. Отделы маркетинга, продаж и поддержки клиентов годами работали как автономные княжества со своими KPI и системами учета.
   Полностью всё синхронизировать практически невозможно. Управление рекламой усложняется из-за плохой синхронизации.
   Так, человек переходит из рекламы Telegram и покупает товар на сайте. Остальные каналы не получили данные о покупке, поэтому реклама через них до сих пор пытается «достучаться» до клиента, хотя он уже не заинтересован. Это приводит к растрате бюджета.
2. Дополнительная финансовая нагрузка. Омниканальный проект требует инвестиций не только в ПО, но и в инфраструктурные изменения, обучение персонала, пересмотр бизнес-процессов. При этом отдача от внедрения заметна не сразу. Учтите, что омниканальность — предполагает постоянные вложения, особенно в поддержку работы ПО и в хранение данных.
3. Юридический аспект. Важно позаботиться о правильном хранении данных. При создании единой клиентской базы потребуется помощь юристов, чтобы соблюсти все нюансы ФЗ «О защите персональных данных». Например, за невыполнение или несвоевременное уведомление Роскомнадзора о намерении осуществлять обработку персональных данных штраф для компаний может составлять от 100 000 до 300 000 рублей. Поэтому российские компании, внедряющие автоматизацию, при работе с данными вынуждены балансировать между удобством клиентского сервиса и требованиями к защите информации.

 

Как внедрить омниканальную систему

Каналы и инструменты

Правильно настроенное омниканальное взаимодействие — ключ к клиентоориентированности и налаживанию доверительных отношений с покупателями. Давайте рассмотрим основные инструменты для поддержания связи с клиентами и хранения данных о них.

 

• CRM-системы. Это ПО, которое помогает компаниям автоматизировать общение с заказчиками. Среди самых популярных систем: Битрикс24, amoCRM.
  Это программное обеспечение собирает все данные о клиенте, которые поступают с сайта, мессенджеров, социальных сетей, звонков, рассылок и хранит их в едином месте. Это позволяет отследить путь клиента и то, через какие точки контакта он проходит для совершения покупки.
  Используя CRM, сотрудники разных отделов могут открыть профиль клиента и узнать всю необходимую информацию о нём, без необходимости задавать вопросы, на которые клиент уже отвечал ранее.
• CDP-платформы. В отличие от CRM для управления взаимоотношений с клиентами, CDP используется для сбора данных из доступных источников — онлайн и офлайн-каналов. Собирая подробный профиль клиента, платформа помогает персонализировать маркетинговые коммуникации.
• BI-системы. Как и CDP, BI-системы помогают объединить информацию из разных источников и собрать их в единую базу. Но есть и отличие: предиктивная аналитика. На основе полученных данных этот инструмент может предсказывать поведение покупателей, вероятность покупок и возвратов на сайт.
• Другие инструменты. Сегодня рынок предлагает обилие рекламных экосистем со встроенной аналитикой и инструментов коммуникации: от чат-ботов до роботов для автообзвона. Любой их инструментов можно интегрировать с CRM и сделать частью вашей омниканальной стратегии.Например, компания Fromtech предлагает своим клиентам автоматизировать звонки с помощью готового решения — Smartdialogs. Это AI-платформа, позволяющая запускать голосовые и текстовые боты без навыков программирования за несколько шагов. Подходит для малого и среднего бизнеса и имеет двенадцать готовых сценариев для любых случаев: запись, подтверждение бронирования, отмена брони и т.д.

  Благодаря роботу для автообзвона и приёма звонков, у вас будет готовый инструмент для омниканальных взаиодействий с личным кабинетом. В нём можно просмотреть аналитику звонков и провести мониторинг производительности.

 

Этапы настройки платформы и интеграции

 

Внедрение омниканального подхода похоже на конструктор — нужно правильно соединить все части, чтобы построить систему без ошибок. Давайте разберём этот процесс по этапам.

 

1. Подготовка.
   Для начала постройте карту пути клиента (CJM). Она воспроизводит путь, который проходит клиент от первого знакомства с продуктом до совершения целевого действия.. Такая карта показывает точки контакта с покупателем, его последовательность действий, эмоции и то, как на каждом этапе с ним должен взаимодействовать ваш бизнес.Например, точками контакта сети цветочных магазинов будут:
   — Соцсети магазина.
   — Приложение для заказа цветов и их доставки.
   — SMS-уведомление о готовности заказа и выехавшем курьере.
   — Звонок курьера и передача заказа.

   Таких путей для каждого клиента может быть несколько и все их нужно учесть. Ваша цель — продумать как и с помощью каких инструментов можно автоматизировать цепочку и создать омниканальную стратегию. В примере выше она уже автоматизирована — каналы и точки контакта связаны между собой.

   Также не забудьте о внедрении показателей KPI, по которым будет оцениваться успешность вашей стратегии. Это может быть: увеличение конверсии, снижение времени обработки запросов, рост индекса лояльности (NPS).

   Это фундамент, на котором будет построена ваша стратегия.

2. Выбор основы.
   Первым делом нужно подумать, где будут храниться данные о ваших клиентах. К ним должны иметь доступ все отделы, которые работают над клиентским опытом: продажи, поддержка, маркетинг. Самый простой вариант — начать с CRM-системы вроде Битрикс24 или amoCRM. Она станет главной базой, где будет храниться вся информация: кто клиент, что покупал, какие вопросы задавал.
3. Подключение основных каналов общения.
   Не пытайтесь подключить одновременно все каналы. Это нужно делать постепенно, с экономией времени и ресурсов. Выберите 2-3 главных способа связи с клиентами.Например:
   — Звонки (можно автоматизировать через платформу SmartDialogs от Fromtech).
   — Электронная почта.
   — Чат на сайте.

   Не забудьте сделать так, чтобы вся информация с каждого канала попадала в вашу CRM. Если клиент написал в чат, а потом вы позвонили, оператор должен знать историю переписки.

4. Соедините системы.
   На каждом из пунктов вам может потребоваться помощь специалистов, особенно на этом этапе. Интеграция — самый сложный этап, когда нужно «подружить» несколько систем между собой. Подумайте о приоритетном подключении. Это может быть: CRM + колл-центр, email-рассылки + сайт, мессенджеры.Не забудьте про автоматизацию типовых процессов: напоминания о брошенных корзинах, триггерные письма после звонков, перенаправление сложных запросов менеджеру.

   Некоторые CRM имеют встроенные интеграции с популярными сервисами, это может облегчить вам задачу.

5. Обучите сотрудников.
   Важно, чтобы команда умела пользоваться новыми системами и соблюдала основные правила: вносить в систему все новые контакты и проверять историю клиента перед тем, как связаться.
6. Проведите пилотный запуск.
   Перед началом работы важно провести тестирование, чтобы во время работы с клиентами не возникло сложностей.

 

Что такое омниканальный маркетинг

 

 

 

Омниканальные коммуникации и персонализация

Современные омниканальные коммуникации предполагают, что компания помнит своего клиента, все его желания и прошлый опыт взаимодействия. Как это работает на практике:

 

• Плавный переход между каналами. Клиент может добавить товар в корзину в онлайн-магазине, получить сообщение с напоминанием, а завершить покупку по телефону с оператором. Все возможные сценарии заранее продумываются при построении CJM.
• Персонализация. На основе данных поведения клиента формируются индивидуальные предложения.
• Запоминание контекста. Если клиент обращается в поддержку, сотрудник видит, о чём покупатель разговаривал с прошлым оператором, какие заказы он оформлял, и что писал в чате.

 

Роль платформ автоматизации и CRM

Омниканальные коммуникации не будут работать без технологий. Так, CRM хранит историю взаимодействия с покупателем, а платформы автоматизации (CDP, чат-боты, AI-колл-центры) помогают собрать данные со всех каналов в профиль клиента.

Заключение

Омниканальный подход — один из самых эффективных методов для автоматизации бизнеса и улучшения взаимодействия внутри компании и извне. Он улучшает конверсию, положительное впечатление о компании и повышает удобство обработки заявок.

 

Главное — не пытаться автоматизировать всё за один раз, особенно если вы пытаетесь сделать это впервые. Начните с малого, выберите один популярный сценарий (например, клиент связывается с оператором, чтобы оформить заказ на сайте) и оптимизируйте его с помощью CRM.