Исходящий звонок: что это, как работает и зачем бизнесу

Несмотря на развитие мессенджеров и социальных сетей, телефонная связь — по-прежнему ключевой канал коммуникации. И сегодня её возможности стали шире благодаря интеллектуальным голосовым помощникам: они автоматизируют исходящие и входящие звонки, персонализируют взаимодействие и повышают конверсии в разных сферах бизнеса.

 

В этой статье мы разберём:

• Зачем бизнесу исходящие звонки.
• Какие технологии автоматизации внедрить.
• Как построить эффективную систему прозвона клиентов.

 

Что такое исходящий звонок и чем он отличается от входящего

Исходящий звонок — это… простыми словами

Исходящие вызовы происходят по инициативе сотрудника компании или автоматизированной системой: менеджер, оператор или голосовой бот связывается с клиентом для продаж или других целей.

 

Прозвон базы клиентов в грамотных руках руководителя может стать хорошим каналом для новых лидов. Как правило, он используется для:

• Активных продаж и предложения услуг.
• Проведения опросов.
• Взыскания задолженностей.
• Подтверждения записи.

 

Отличие исходящего вызова от входящего

Главное отличие между двумя типами звонков — в инициативе. Входящий контакт совершается клиентом при его инициативе связаться с компанией и решить вопрос. Исходящий — действие компании, чтобы обсудить с покупателем выгодное предложение.

 

Критерий	Исходящий звонок	Входящий звонок
Инициатор	Компания	Клиент
Цель	Продажи, информирование	Консультация, поддержка
Подготовка	Необходим скрипт	Нужно ответить и отреагировать на вопрос

 

Сегодня современные платформы автообзвона сочетают сценарии для исходящих и входящих коммуникаций. Например, Fromtech уже предлагает тестовую версию голосового помощника на базе GenAI для обработки входящих вызовов: он может отвечать на типовые вопросы, уточнять детали обращения и записывать запрос клиента в CRM — без участия оператора.

 

Для чего бизнесу нужны исходящие звонки

Продажи, обслуживание, опросы

Телефония активно используется в разных отделах компании:

• Продажи. Холодные звонки потенциальным заказчикам; связь с покупателями, которые оставили заявку; up-sell по текущей базе; назначение встреч.
• Обслуживание. Напоминание о платежах (сфера коллекшн); подтверждение брони (HoReCa, медицина), предложения по акциям.
• Опросы. Оценка индекса удовлетворенности клиентов (NPS), маркетинговые исследования.

Все эти задачи сегодня можно автоматизировать при помощи голосовых ассистентов, которые не только заменяют часть рутинных звонков, но и делают коммуникацию более эффективной.

 

Исходящий обзвон клиентов: когда он особенно эффективен

 

Одно из главных правил любого бизнеса — своевременная связь с клиентом. Некоторые это правило нарушают, и тогда потенциальные покупатели с легкостью уходят к конкурентам. Чаще всего такой обзвон проводят роботы или специалисты по телемаркетингу. Телемаркетинг — это один из методов маркетинга, когда товары или услуги предлагаются по телефону. Метод используется для:

 

• Привлечения новых покупателей товара или услуги. Благодаря телемаркетологам покупатели больше узнают о том, что может предложить ваша компания, и почему это полезно для них. Подходит для разных сфер: от ретейла до финтеха.
• Поддержания связи с текущими клиентами. Полезно, когда вы хотите сделать допродажи (up-sell), повысить доверие и предложить персональную систему лояльности.
• Выяснения мнения о продукте или услуге. Помогает найти слабые места компании и понять, что можно улучшить.

 

Однако стоит соблюдать несколько правил для эффективности телемаркетинга:

 

1. Используйте номер вашего региона. Незнакомые или неопределенные звонки имеют меньшую конверсию из-за того, что отпугивают людей.
2. Не звоните по старой базе. У каждого абонента может быть несколько номеров, или он их может быстро поменять. Чтобы не тратить время на лишние звонки, нужно внимательно проследить, что в вашей базе содержится актуальная информация, желательно не старше месяца.
3. Сегментируйте. Каждая попытка связи должна быть целевой. Для этого разделите клиентов на сегменты. Например, по возрасту, по заинтересованности услугой или по поведению.
4. Соблюдайте нормы этикета. Если вы свяжетесь с человеком в неудобное для него время с рекламой своих услуг, то, скорее всего, он не захочет говорить с вами ещё раз.

 

Как устроена система исходящего обзвона

Основные компоненты

Для того, чтобы начать исходящий обзвон клиентов, нужна подготовка — сбор данных. Они должны быть актуальными и содержать основную информацию о клиенте, особенно номер телефона. Важную роль играют скрипты: готовьте их под сегменты базы, так как у каждой выделенной вами группы людей есть свои потребности.

 

Как проходит процесс обзвона

Сначала база клиентов загружается в систему и очищается от повторяющихся или ошибочных номеров, затем нужно сделать сегментацию по категориям. Далее под каждый сегмент настраиваются сценарии — для операторов или роботов. Звонки выполняются в ручном режиме или автоматически через прогнозирующий дозвон (когда система сама набирает номера и соединяет с оператором).

Ошибки при исходящих звонках и как их избежать

 

Слишком общий скрипт

Ваши клиенты часто вешают трубку и не продолжают разговор? Проблема может быть в слишком банальном и общем начале скрипта.

 

Скрипт в духе «Здравствуйте, вас беспокоит компания X, хотим предложить…» показывает ваше желание навязать услугу, что может негативно восприниматься потенциальным клиентом, а значит, он поскорее закончит разговор.

 

Подобное начало:

• Звучит как спам.
• Не вызывает интереса.
• Упускает из внимания потребности человека.

 

Как это исправить:

• Начинайте с выгоды. Если вы предлагаете услуги для бизнеса, то конкретизируйте начало и скажите, каких результатов вы поможете добиться.
• Вместо монолога используйте вопросы. Не говорите в одиночку, побуждайте собеседника к ответам. Плохо: «У нас есть выгодное предложение». Хорошо: «Вы уже пробовали снижать затраты на телефонию?»

 

Отсутствие персонализации

Не дайте клиенту почувствовать себя одним из многих, сделайте предложение индивидуальным.

 

Звонки без конкретной информации и с расплывчатыми предложениями раздражают. Представьте, что у вас приобрели товар, а на следующий день вы звоните покупателю с тем же предложением.

 

Из-за этого:

• Падает лояльность.
• Ваш номер могут пометить как спам.
• Вы теряете возможность для дополнительных продаж.

 

Как это исправить:

• Используйте CRM. Обязательно проверяйте имя клиента, его историю заказов, запросы и другую информацию.
• Говорите о прошлых контактах. Например: «Дмитрий, вчера вы интересовались покупкой офисного стула «Плутон». Скажите, вы до сих пор в поиске подходящего варианта для вашей кухни?»

 

Неподходящее время звонка

Даже хороший скрипт не будет работать, если вы связываетесь с человеком не вовремя. Звонок в обеденный перерыв, ранним утром или в выходной с большой вероятностью сбросят.

 

Когда нежелательно звонить:

• Понедельник до 10:00. Люди только привыкают рабочим будням после выходных.
• Пятница после 16:00. У некоторых рабочий день в пятницу заканчивается раньше, и они могут находиться в дороге или собираться домой.
• Обеденное время с 12:00 до 14:00.

 

Как исправить:

• Учтите часовые пояса вашей аудитории. В России 11 часовых поясов, время может сильно отличаться.
• Используйте автоматический дозвон — роботов. Система автоматически обработает базу, учтёт часовой пояс и законы.
• Предложите альтернативу. Если клиент занят, попросите его перенести звонок на удобное время.

 

Как создать эффективный скрипт для исходящего обзвона

Перед написанием скрипта рекомендуем определиться с его типом. Они бывают для:

• Холодного звонка.
• Тёплого звонка.
• Входящего звонка.
• Переписки.
• Автоматического обзвона.

Хотя структура каждого из этих сценариев может отличаться, мы дадим универсальные советы, которые нужно соблюдать для написания качественного и конверсионного сценария.

 

Структура успешного диалога

Любой диалог, точно так же, как сюжет книги или фильма, должен иметь логичное развитие: начало, кульминация и завершение. Задача любого продающего диалога — выявить потребность и сделать выгодное предложение по её закрытию. Важно помнить, что универсальных сценариев не существует, однако не забывайте ориентироваться на следующую структуру:

1. Приветствие. Первые секунды диалога — решающие. Именно в это время клиент решает, стоит ли вас слушать дальше или можно сбросить звонок. Поэтому обязательно включайте в первые 7 секунд: краткое приветствие, персонализированное обращение по имени, а также кратко обозначьте причину звонка. Если хотите сделать так, чтобы человек подольше задержался и продолжил диалог, закончите эту часть вопросом — будьте инициатором общения.
2. Удержание контакта и выявление потребностей. Если потенциальный покупатель не положил трубку, важно удержать его на линии. Для этого используйте следующие приёмы: продолжайте задавать вопросы, упоминайте конкретную проблему клиента и задавайте уточняющие вопросы. В этой части сценария избегайте простых вопросов с ответом «да» или «нет».
3. Предложите решение. Покажите, как вы помогаете с проблемой. Не забудьте о выгоде: скидках и акциях.
4. Отработка возражений. Если у клиента есть вопросы, на них обязательно нужно ответить.
5. Завершение. Обозначьте следующие шаги вашего взаимодействия, желательно со сроками. Вежливо попрощайтесь.

 

Вопросы, которые вовлекают клиента

Четыре типа вопросов, которые помогут вовлечь клиента:

1. Открытые. На них нельзя ответить согласием или отрицанием. Например: «Какие сервисы вы используете для рекламы…?».
2. Проблемные. Спросите о сложностях, чтобы потом предложить помощь.
3. Уточняющие. Например: «Правильно ли я понял, что для вас критично…?».
4. Требующие согласия. Покажите собеседнику, что вы понимаете его: «Для вас важно, чтобы…?».

 

Как отработать возражения

Для отработки возражений нужно знать психологические приёмы воздействия. Важно, чтобы человек понял, что вы его услышали. Для этого:

 

• Согласитесь с покупателем. Используйте такую фразу как «Я понимаю ваши сомнения».
• Задайте уточняющий вопрос. Это покажет ваше желание лучше понять собеседника. Можете спросить, что именно смущает его в предложении.
• Приведите аргумент. Ваша задача — сделать так, чтобы человек меньше сомневался. Если вы предлагаете услуги, кратко расскажите, каких результатов вы помогали добиваться в своей практике.
• Предложите решение. Делайте это так, чтобы оставалась иллюзия выбора, даже если клиент уже согласился. Хорошо подходит фраза: «Давайте мы предложим вам бесплатный тестовый период».

 

Внедрение и автоматизация исходящих звонков в компании

 

Когда стоит внедрять автоматический обзвон

 

Если вы хотите оптимизировать работу отдела клиентского сервиса или телемаркетинга, то стоит подключить систему исходящего обзвона. Это необходимо при:

• Большом потоке клиентов. Если ваши подчинённые не справляются с объёмом базы или количеством поступающих заявок, то автоматическая система — одно из лучших и современных решений. Голосовой робот на основе искусственного интеллекта сам свяжется с клиентами и передаст менеджерам только заинтересованных лидов.
• Минимизации рутинных звонков. Помощник на основе ИИ напомнит о записи, проведёт опрос или подтвердит данные.
• Автоматизации аналитики. Современные системы обзвона оснащены личным кабинетом с автоматическим сбором важных данных.

 

Технологии и примеры использования

Современные технологии автообзвона на базе ИИ поменяли подход к телемаркетингу и клиентскому сервису. Они не только экономят время, но и повышают конверсию за счёт анализа диалогов, самообучения и персонализированных ответов.

 

Разработчик Fromtech, специализирующийся на разработке ИИ-решений для бизнеса предлагает два варианта внедрения помощников для обзвона:

 

1. Платформа SmartDialogs идеально подходит для малого бизнеса. Её отличает самостоятельная настройка без навыков программирования, 12 сценариев для разных сфер, быстрота внедрения. Ничего лишнего — только автоматизация звонков без затрат на сложные кастомные решения.Этот инструмент легко интегрируется с CRM, автоматически фиксирует все важные показатели для аналитики и генерирует логику диалога на основе GenAI. Вы получаете: возможность подключить свою телефонию, кастомизировать сценарий, отработать возражения — и всё это без помощи операторов.

   Подходит для: малого и среднего бизнеса, сервисных компаний, образовательных учреждений, медицины, организаций розничной торговли.

2. Для решения задач среднего и крупного бизнеса больше всего подходит кастомная разработка. Специалисты разрабатывают робота под индивидуальные задачи компании. Так проработка получается более точечной, а конверсия — увеличивается. Например, компания Fromtech разрабатывает индивидуальные решения, одно из которых — Virtual agent. В чём его отличие от SmartDialogs? Эта платформа учитывает опыт коммуникации и развивается в процессе общения. Кроме того, она обучается на данных заказчика: документации, базе из CRM, записях звонков с клиентами. Это гарантирует реалистичное общение с клиентами, погруженность в тему бизнеса и точные ответы.

   Для естественного звучания применяются собственные TTS и NLU. Более половины опрошенных не распознают, что с ним говорит робот.

   Подходит для: контакт-центров, ресторанного бизнеса, медицинских учреждений, банков и финтех компаний, операторов связи.

 

Свяжитесь с нами, и мы подберем решение, которое подходит именно вашей компании.

 

Заключение

Исходящие звонки остаются одним из самых действенных инструментов прямой коммуникации с клиентами. При правильном подходе и настройке, автоматический обзвон на базе искусственного интеллекта помогает не только увеличить продажи, но и наладить контакты с клиентами и выстроить с ними долгосрочные отношения