17–18 марта команда Fromtech приняла участие в Customer Contacts World Forum 2026 — площадке, где обсуждали не абстрактные тренды, а вполне практические вопросы: как бизнесу перестраивать клиентский сервис в условиях давления на бюджеты, роста ожиданий клиентов и быстрого развития ИИ.
По программе форума особенно заметны несколько сильных сигналов для рынка. Они показывают, что клиентский сервис продолжает меняться: от вспомогательной функции к полноценному инструменту управления эффективностью, лояльностью и выручкой.
Клиентский сервис перестают воспринимать только как центр затрат
Один из самых заметных акцентов форума — изменение взгляда на роль клиентского сервиса в бизнесе. Всё чаще его рассматривают не как обязательную операционную функцию, а как часть общей экономики компании.
Во многих выступлениях звучала одна и та же мысль: бизнесу уже недостаточно просто обрабатывать обращения. Важно понимать, какие элементы сервиса действительно создают ценность для клиента и компании, а какие процессы пора упрощать, пересобирать или автоматизировать.
На первый план выходит вопрос не максимального расширения сервиса, а его разумной достаточности. Компании ищут баланс между сокращением расходов и сохранением качества клиентского опыта, не жертвуя лояльностью и репутацией.
Автоматизация становится более зрелой
Ещё один важный вывод по итогам форума — рынок всё меньше обсуждает автоматизацию как самоцель. Фокус смещается на прикладную ценность технологий и на реальный эффект от их внедрения.
Сегодня бизнес интересует не просто наличие ИИ в контуре клиентского сервиса, а конкретные ответы на вопросы: где автоматизация действительно снижает нагрузку на контакт-центр, помогает справляться с пиковыми объёмами обращений, стабилизирует SLA и делает процессы управляемее. И наоборот — где недостаточно точная настройка цифровых решений может приводить к повторным обращениям, росту негатива и скрытым потерям.
Это означает, что внедрение ИИ становится более взрослым и требовательным. На первый план выходят не обещания, а точность применения технологии в конкретных сценариях.
Искусственный интеллект выходит за пределы общения с клиентом
На форуме много говорили о том, что ИИ всё активнее используется не только во внешних коммуникациях, но и внутри самих контакт-центров.
Технологии начинают играть всё более заметную роль в анализе диалогов, контроле качества, интерпретации больших массивов данных, обучении сотрудников и поддержке руководителей в принятии решений. ИИ всё чаще рассматривается как инструмент, который помогает не только автоматизировать часть клиентских взаимодействий, но и усиливать управленческую функцию.
Это важный сдвиг: рынок постепенно переходит от автоматизации отдельных касаний к более системному использованию ИИ в управлении клиентским сервисом.
Аналитика становится глубже и точнее
Отдельный блок тем был связан с аналитикой клиентских коммуникаций. Судя по программе форума, рынок движется к более глубокому пониманию диалогов и процессов, стоящих за ними.
Речь уже не только о формальном контроле качества или оценке отдельных метрик. Всё больше внимания уделяется поиску причин клиентского негатива, скрытых потерь, факторов оттока и точек роста внутри сервисных процессов.
Такой подход меняет роль аналитики: она становится не инструментом постфактум-оценки, а основой для управленческих решений и для более точной настройки клиентского сервиса.
Баланс между технологиями и человеком остаётся ключевым
Несмотря на активное развитие автоматизации, один из важных выводов форума состоит в том, что рынок не движется к простому сценарию «технологии вместо людей».
Во многих кейсах обсуждалось не вытеснение операторов, а более точное распределение ролей между человеком и цифровыми инструментами. Какие задачи должны оставаться за оператором, где нужен сценарный контроль, где критична эмпатия, а какие процессы уже можно передавать цифровым агентам — именно такие вопросы становятся центральными.
Этот подход показывает более зрелое отношение к автоматизации: её эффективность зависит не только от качества технологии, но и от того, насколько правильно выстроена архитектура взаимодействия между человеком и системой.
Что это значит для рынка уже сейчас
По итогам Customer Contacts World Forum 2026 можно выделить несколько направлений, которые будут определять развитие отрасли в ближайшее время.
Прежде всего, это более точечная автоматизация — не ради самого факта внедрения ИИ, а ради конкретного результата в процессах. Второй важный вектор — углубление аналитики и переход к более содержательной работе с данными клиентских коммуникаций. Третье направление — всё более жёсткое внимание к экономике сервиса, где важно не только качество, но и управляемость затрат. И, наконец, ещё один явный тренд — рост требований к качеству внедрения ИИ и к его способности органично встраиваться в бизнес-процессы.
Итог
Customer Contacts World Forum 2026 показал, что рынок клиентского сервиса становится заметно взрослее. Вместе с ним взрослеют и ожидания бизнеса от технологий.
Компаниям нужны не просто AI-решения как модный элемент цифровой повестки, а инструменты, которые учитывают специфику процессов, помогают управлять качеством сервиса, поддерживают экономическую эффективность и дают прогнозируемый результат.
Для Fromtech участие в таких мероприятиях — это возможность сверять собственную практику с движением рынка, видеть приоритеты бизнеса и лучше понимать, какие задачи клиентского сервиса становятся критически важными уже сегодня.