Как именно разрабатывают ИИ‑решения для HoReCa и как они влияют на результаты бизнеса, разбираемся на примере «The Бык». Проект для этого ресторанного проекта стал одним из первых в России, где голосовой робот не просто записывает гостей, но и функционирует, как полноценный цифровой помощник, способный учитывать множество переменных.
С какой проблемой столкнулся ресторан
В московский ресторанный проект «The Бык» входят 21 заведение на 5 500 посадочных мест. Каждый день на входящую линию проекта звонят до 6 000 гостей, которые хотят забронировать столик.
До автоматизации звонки принимали операторы колл‑центра. Но нагрузка была слишком высокой, отвечать успевали не всем. И гостям приходилось подолгу стоять в очереди на входе в рестораны вместо того, чтобы удобно забронировать столик заранее.
В сезон высокого спроса дозвониться до «The Бык» не мог каждый второй гость. В результате рестораны теряли 24–27% резервов, а на агрегаторах регулярно появлялись негативные отзывы.
Замечания к работе входящей линии в отзывах гостей «The Бык»
Задачи автоматизации и интеграция решения
Чтобы снизить нагрузку на колл‑центр и улучшить клиентский опыт, «The Бык» принял решение автоматизировать работу входящей линии. В качестве технологического партнера был выбран российский разработчик Fromtech. У компании более 5 лет опыта в автоматизации коммуникаций в различных сферах: HoReCa, банки, телекоммуникации и другие.
Наша команда не только разработала голосового ассистента, но и провела комплексный аудит бизнес‑процессов ресторанного проекта «The Бык», определила ключевые точки перегрузки, сформулировала технические требования к системе и выстроила архитектуру решения, полностью адаптированную под специфические условия ресторанной индустрии.
Голосовой ассистент. Вместе с операторами колл‑центра обработкой звонков занялся голосовой ассистент. Специалисты Fromtech помогли разработать требования к технологии: возможность круглосуточного бронирования, оптимизация нагрузки на операторов, обеспечение высокого уровня клиентского обслуживания.
Сервис резервов. Для эффективной работы голосового ассистента необходимо было интегрировать технологию с сервисом резервов ReMarked. Изначально решение подходило только для компьютеров и планшетов, но специально для «The Бык» ReMarked разработала мобильное приложение. Сотрудники ресторанов смогли использовать сервис прямо с мобильных устройств — компании не пришлось закупать планшеты для каждого заведения.
Структура решения для автоматизации входящей линии «The Бык»
Результаты
Сегодня голосовой ассистент «The Бык» выполняет следующие функции:
-
- Бронирование столов: создание, подтверждение и отмена брони, автоматический подбор альтернативного времени, предложение ближайших ресторанов сети, если нужный ресторан полон.
-
- Информирование клиентов: адрес ресторана, парковка, режим работы, наличие в меню алкоголя, условия посещения (детские стульчики, размещение на веранде) — всего более 80 частых вопросов.
-
- Сбор и передача специальных пожеланий: размещение у окна, с коляской, с детским стульчиком. Специальные пожелания для дней рождения и корпоративов, возможность фиксировать комментарии.
-
- Перевод звонков: возможность соединения с оператором колл‑центра или администратором ресторана при нестандартном запросе.
-
- Сбор NPS после визита: робот звонит клиенту, уточняет впечатления. При низкой оценке (ниже 5) задает уточняющий вопрос по 4 категориям (атмосфера, сервис, кухня, доставка). Далее результаты автоматически выгружаются в личный кабинет ReMarked.
После автоматизации входящей линии ресторанный проект «The Бык» получил следующие результаты:
-
- Снизил нагрузку на колл‑центр. Голосовой ассистент обрабатывает 78% звонков без помощи оператора.
-
- Улучшил клиентский опыт. Бронирование столиков в ресторане сети стало доступно 24/7. Время ожидания на линии для гостей сократилось до 0 секунд. Количество пропущенных звонков также было сведено к нулю — и число негативных отзывов сократилось в несколько раз.
-
- Оптимизировал работу ресторанов. Автоматизация помогла более эффективно управлять посадкой — очереди в заведения сократились, в рестораны смогли попасть больше желающих, гости стали оставлять больше позитивных отзывов, выросла оборачиваемость столов.
Простая автоматизация входящей линии помогла «The Бык» справиться с большим количеством заявок.
Во‑первых, ассистент справляется с высоким объемом данных (до 6 000 звонков в день) и поддерживает много сценариев. Например, умеет создавать, отменять, подтверждать брони, автоматически подбирать альтернативное время или столик в другом ресторане проекта.
Во‑вторых, робот не звучит «механически», умеет проявлять эмпатию, дает возможность подумать и ждет ответа клиента.
И наконец, позволяет обрабатывать запросы моментально и снижать количество ошибок. Гости часто просят столик «на сейчас» — бронь должна быть зафиксирована моментально, чтобы не создавать двойных резервов или накладок.
Для большинства ресторанов автоматизация ограничивается CRM или формой на сайте. Кейс с «The Бык» показывает, как можно встроить голосовые технологии в живой ресторанный процесс — с учетом всех нюансов, пожеланий и эмоций клиентов.
Ограничения для использования подобных решений существуют только в бизнес‑процессах. Не все рестораны используют однотипные системы бронирования, поэтому, разрабатывая ассистента, важно адаптироваться к внутренним процессам.
Такой подход позволил «The Бык» не просто решить проблему перегрузки, но и задать новый стандарт цифрового сервиса в ресторанной индустрии. Интеграция голосового ассистента показала, что технологии могут не заменять, а усиливать человеческое взаимодействие — делая гостевой опыт более комфортным, а бизнес — эффективным.