К 2026 году голосовой искусственный интеллект (ИИ) станет стандартом обслуживания в 50% крупнейших банков, считает технический директор разработчика в сфере голосового ИИ Fromtech Александр Цепелев. Об этом он рассказал «Известиям» 5 апреля.
Генеративный искусственный интеллект трансформирует принципы взаимодействия с клиентами. Однако главный вызов заключается не в доступности самих технологий, а в их адаптации под реальные потребности бизнеса, подчеркнул эксперт.
Он объяснил, что многие кредитные организации используют устаревшие системы (legacy) и требуют локального размещения ИИ (on-premise) из-за требований безопасности. Вследствие такого распределения программного обеспечения повышается нагрузка на серверы банков и усложняется масштабирование. По словам Цепелева, оптимальным подходом становится гибридная архитектура: критически важные данные обрабатываются локально, а генерация ответов и анализ намерений — в защищённом облаке. Такой подход снижает нагрузку на инфраструктуру и ускоряет внедрение новых ИИ-функций.
Помимо технических сложностей, многие банки сталкиваются с низким уровнем доверия клиентов к цифровым решениям. По данным Fromtech, до 90% клиентов финансовых организаций по-прежнему предпочитают живое общение с оператором. Эксперт объяснил это социальными и психологическими барьерами. Российские ИИ-модели пока не научились воспроизводить естественную эмпатию и гибкость человеческого общения, что создаёт у пользователей ощущение искусственности диалога.
Одним из инструментов повышения качества взаимодействия Цепелев назвал внедрение RAG-систем (Retrieval-Augmented Generation). Эта технология позволяет ИИ не выдумывать ответ, а находить релевантную информацию в базе знаний и формировать ответ на её основе.
При этом финансовый сектор осваивает ИИ постепенно — в банковской сфере неприемлемы даже минимальные риски. Сейчас технологии тестируют на самых простых операциях, однако их значимость будет только расти.
«Согласно трендам, уже к 2026 году голосовой ИИ станет стандартом обслуживания в 50% крупнейших банков», — заключил он.