Как банкам и МФО помогает ИИ: автоматизация взыскания и напоминаний о просрочках

Ежедневно банковская сфера сталкивается с новыми вызовами: необходимостью взыскать просроченную задолженность и риском штрафов за слишком навязчивые напоминания. В августе 2025 года в Свердловской области на 100 тысяч рублей оштрафовали банк, который за месяц более 170 раз напомнил клиенту о необходимости вернуть долг по кредиту.

Этот случай стал показательным примером ужесточения ФЗ-230 «О защите прав граждан при взыскании задолженности». В условиях, когда традиционные методы работы с должниками несут прямые финансовые и репутационные риски, взыскатели задумываются о поиске новых решений для сферы взыскания (collection). Одно из них — автоматизация с использованием генеративного ИИ и голосового робота. 

Законодательные требования к взаимодействию с должниками

Нормы и ограничения: сколько звонков допустимо

Обзвон должников для банков и микрофинансовых организаций регулируется несколькими законами, вот некоторые из них:

• №152-ФЗ «О персональных данных». Обработка персональных данных требует их уничтожения или обезличивания после достижения целей обработки. В соответствии с законодательством, каждая компания, работающая с персональными данными, обязана обеспечить их защищенное хранение.  Для сервисных уведомлений (статусы заказов, рассылки) необходимо предоставлять пользователям возможность отписаться. Все сообщения должны содержать четкое указание на отправителя. Это означает, что голосовой робот, используемый в колл-центре, должен поддерживать интеграцию с системами аудита и обеспечивать корректную передачу данных в хранилище заказчика.
• № 230-ФЗ от 03.07.2016. Этот закон защищает клиентов банка от навязчивых звонков с просьбой погасить задолженность. Согласно правилам:
  —   Запрещены звонки с 8:00 до 22:00 в будние дни, с 9:00 до 20:00 в выходные/праздники.
  — Разрешено не более 2 звонков в неделю.
  — Не более 2 сообщений в сутки и 4 за неделю.
• Постановление Правительства РФ от 28 августа 2025 года № 1300. Согласно постановлению, банки и микрофинансовые организации должны отправлять сообщения должникам только с номеров, зарегистрированных на компанию. На каждом вызове должна отображаться «этикетка звонящего» — название организации и её данные. Важно понимать, что подобная «этикетка» — это требование телекоммуникационных компаний, а не банков. Это новое требование для кредиторов означает, что стоимость коммуникаций возрастёт.

Последствия новых ограничений

Одно из значительных последствий постановления Правительства РФ от 28 августа 2025 года № 1300 — рост расходов на услуги связи. Это означает, что стоимость привлечения клиента или процесса взыскания долгов увеличится. 

Телеком-операторы взимают 30–40 копеек за каждый показ этикетки, а на крупных базах контактов расходы могут достигать нескольких миллионов рублей ежемесячно. При этом прозрачности пока нет: компании не всегда знают, видит ли должник метку или нет. 

Помимо увеличивающихся расходов лидеры мнений прогнозируют, что с появлением этикетки контактность клиентов снизится на 5–7% и более.

В этом случае минимизировать затраты помогает автоматизация с помощью роботов на основе ИИ:

• роботы берут на себя рутинные звонки,
• контролируют частоту и время контактов,
• снижают стоимость контакта,
• освобождают операторов для сложных задач.

Важно учесть, что роботы не решают проблему этикеток полностью, однако они помогают снизить себестоимость звонков и компенсировать затраты.

Какую из норм нарушил оштрафованный банк? 

Один из банков Свердловской области, оштрафованный на 100 тысяч рублей нарушил № 230-ФЗ от 03.07.2016., защищающий от навязчивого спама. За месяц он более 170-ти раз пытался связаться с клиентом (более 5 раз за день) при норме 2 звонков в неделю.

Почему автоматизация снижает юридические риски

Голосовые роботы с искусственным интеллектом для прозвона клиентов — один из самых эффективных инструментов для соблюдения федеральных законов в коллекшн. Благодаря точечной настройке голосовой робот для бизнеса поддерживает:

• Автоматический контроль частоты и времени контактов. Можно настроить частоту звонков согласно правилам — не более 2 раз в неделю. Только в разрешенное законом время.
• Полная фиксация взаимодействий. Каждый разговор автоматически фиксируется с указанием времени, длительности и результата звонка. Кроме того, робот для прозвона хранит аудиозаписи разговоров для возможного использования в качестве доказательства в спорных ситуациях. 
• Интеграции с CRM и другими банковскими системами.  Автоматическое обновление статусов клиентов и истории взаимодействий.
• Стандартизация. Использование генеративного искусственного интеллекта с RAG-системой позволяет исключить человеческий фактор и неподконтрольные ситуации.
• One-premise решение. Гарантирует полный контроль над хранением данных и соответствие основным регламентам (152-ФЗ о персональных данных).

Как работает ИИ для напоминаний должникам

Современные голосовые роботы на базе искусственного интеллекта сочетают в себе прогрессивные технологии:

• TTS — преобразование текста в речь. Нейросетевые модели воспроизводят тембр голоса и интонацию, как у человека, благодаря чему более 90% собеседников не могут определить, что с ними говорит робот. 
• NLU — распознавание намерений клиента. Технология позволяет роботу для звонков понимать текст и воспроизводить диалоги, адаптированные под запросы собеседника.
• ASR — автоматическое распознавание речи. Позволяет искусственному интеллекту транскрибировать речь в текст для его дальнейшей обработки. 

Благодаря этим технологиям и точечной настройке робот для банка совершает исключительно легальные звонки без нарушения закона, легко масштабируется, ведёт диалог как человек и в любой момент переводит на оператора.

Генеративный ИИ для диалогов и вариативности речи

Технология GenAI преодолевает главное ограничение традиционных способов — шаблонность и неестественность диалогов. Человек формирует запрос, искусственный интеллект анализирует его (NLP отвечает за понимание смысла сказанного), RAG-система помогает точно извлекать информацию из базы данных и подготовить ответ, TTS помогает преобразовать текст в полноценную и естественную речь.

Маршрутизация звонков и контроль частоты обращений

Система маршрутизации гарантирует соблюдение законов и повышает эффективность каждого контакта. Искусственный интеллект адаптируется к диалогам на каждой из стадий задолженности и знает основные правила взаимодействия на каждом из этапов  (pre-collection, soft-collection, hard-collection).

Интеграция с CRM: фиксация истории контактов

Робот для прозвона интегрирован со всеми вашими системами. Он самостоятельно заполняет данные о каждом звонке, фиксирует ответы, анализирует их, а главное — передаёт менеджерам “горячих” клиентов, снижая нагрузку. 

Интеграция с CRM-системами обеспечивает юридическую защиту благодаря фиксации данных в карточке клиента и аудиофиксации каждого звонка. При спорных ситуациях это становится базой для защиты компании.

Практические примеры применения

Банковская и финансовая сфера: опыт внедрения Fromtech

Компания Fromtech имеет большой опыт внедрения голосовых технологий для банков, МФО и ПКО. Один из наших кейсов — голосовой бот для автоматического взыскания. 

Клиент: топ-10 МФО в России

Проблема: неконтролируемый рост расходов, дефицит кадров и падение контактности клиентов. Ужесточение требований 230-ФЗ о взыскании задолженностей привело к уменьшению успешных контактов. Итог — звонки операторов дорогие и нерезультативные. 

Решение от Fromtech: команда специалистов разработала и внедрила кастомного голосового робота-коллектора для качественных диалогов на каждом из этапов взыскания. Инструмент позволил МФО обрабатывать около 1000 звонков по всей России, верифицировать должников, отрабатывать долги и переключать разговор на оператора в нестандартных ситуациях.

Результат внедрения голосового помощника: 

• Снижение спам-звонков на 33%. Робот отсекал неподходящие звонки и разгружал линию.
• Средняя стоимость взыскания 1 рубля составила 1,5 копеек. 
• 0 жалоб со стороны клиентов и заказчика и полное соответствие всем требованиям.

Хотите такой же результат и обеспечить безопасное взыскание? Оставляйте заявку на сайте — мы свяжемся с вами!

Преимущества автоматизации для банков

Снижение количества жалоб и штрафов

Благодаря возможности проводить NPS-опросы о качестве услуг, автоматизации звонков и строгого соблюдения законодательных норм, риск штрафов снижается в несколько раз, а контактность с должниками достигает около 50%. Результат: 0 штрафов за нарушения, 0 жалоб от должников. Благодаря этому роботы помогают сохранять до 15% клиентов, которые могут уйти из-за маркировки.

Улучшение клиентского опыта при работе с просрочками

Исследования Fromtech показывают, что более 90% опрошенных не осознают, что с ними говорит искусственный интеллект. Робот с ИИ сохраняет лояльность клиентов даже в ситуациях финансовых трудностей благодаря тому, что подстраивается под тему разговора, мягко и ненавязчиво объясняет последствия задолженностей на каждом этапе взыскания и напоминает, когда нужно внести очередной платёж.

Оптимизация затрат и повышение эффективности взыскания

По словам специалистов, первый робот для обзвона окупается уже через 3 месяца после использования и обрабатывают базу в 10 раз быстрее оператора.

Результат: стоимость контакта снижается, 80% операторов переходят на обработку более сложных кейсов, возникновение судебных расходов и штрафов минимизируется.

Заключение

Взыскание дорожает из-за новых требований и расходов на связь, но роботы позволяют компенсировать рост затрат и оставаться в рамках закона. Даже при росте стоимости связи голосовые помощники окупаются всего за 3 месяца и обрабатывают базу в 10 раз быстрее операторов.

Хотите избежать штрафов? Воспользуйтесь оптимизацией с помощью современных технологий голосового искусственного интеллекта! Опыт крупных финансовых организаций подтверждает, что голосовые роботы делают процесс взыскания безопасным для взыскателя и комфортным для заёмщика.