Подготовка к крупному спортивному событию — это не только стратегия на поле, но и вызов для клиентского сервиса. В преддверии Чемпионата Европы по футболу 2024 компания «Лига Ставок» столкнулась с резким ростом обращений в контактный центр. Для быстрой адаптации к пиковым нагрузкам, повышения эффективности и снижения затрат на обслуживание было принято решение внедрить голосовых роботов от Fromtech.
Цели и вызовы
Перед командой стояли амбициозные задачи:
- справиться с ростом клиентской базы;
- снизить нагрузку на операторов и затраты на поддержку КЦ;
- обеспечить масштабируемость и безопасность обработки чувствительных данных;
- интегрировать решения в on-premises-контур и CRM-систему компании.
Решение от Fromtech: входящий и исходящий голосовые агенты
Работа началась в апреле 2024 года. Специалисты Fromtech провели экспресс-аудит процессов поддержки, создали ветку идентификации за 5 дней и запустили тестовые звонки. Это позволило получить быстрый фидбэк от заказчика и заложить основу для дальнейшего масштабирования. В июне робот был полностью запущен — ровно к старту чемпионата.
Входящий голосовой агент
Голосовой робот обрабатывает 7 сценариев:
- Пари — проверка результата ставки, расчет выигрыша, проверка по данным клиента (ФИО, паспорт, ДР, номер телефона).
- Идентификация — поддержка на каждом этапе верификации.
- Пополнение и вывод средств — консультации, адаптированные под устройство и метод оплаты.
- СМС-код — автоматическое озвучивание кода, если он не пришёл.
- Промокод — инструкция по применению бонусов.
- Адреса клубов — подбор ближайшего отделения с учетом города и метро.
- Мультисценарий — возможность переключаться между темами в рамках одного звонка.
Робот не просто озвучивает инструкции, но и:
- распознаёт речь и контекст с помощью NLU;
- отвечает на возражения и комплименты, шутит;
- собирает CSI и формирует текстовую аналитику по каждому диалогу;
- интегрирован с CRM и работает в on-premises-контуре компании.
Исходящий голосовой агент
Параллельно были разработаны 4 исходящих сценария:
- Обзвоны с информацией об акциях (типовые предложения для клиентов с низким чеком).
- Отработка возражений и уточняющих вопросов.
- Отправка СМС и гибкая настройка перезвонов.
- Мини-робот для отсечения автоответчиков (перевод на оператора только в случае живого ответа).
- Скрипты робота были адаптированы под бренд — в них добавлены эмоциональные элементы, шутки и «живой» тон общения.
Результаты автоматизации
Входящий агент
-
- Снижение нагрузки на операторов:
Робот обрабатывает более 20% обращений. После добавления новых веток показатель достигнет 70%. - Сокращение расходов:
Затраты на автоматизированные сценарии ниже в 3,5 раза по сравнению с работой операторов. - Повышение удовлетворенности клиентов (CSI):
Индекс удовлетворенности — 4.4 (против 4.7 у операторов). - Ускорение обработки:
Базы обрабатываются за недели, в то время как операторам требуются месяцы. - Безопасность данных:
On-premises внедрение обеспечивает защиту персональных данных в соответствии с политиками компании.
- Снижение нагрузки на операторов:
Исходящий агент
- Увеличение дозвонов:
Робот обеспечил рост дозвонов в 1,5 раза по сравнению с предыдущими результатами. - Оптимизация времени:
Скорость обзвона выросла в несколько раз. - Повышение конверсии:
Робот показал конверсию 11–14% — сопоставимую с результатами операторов (20–24%). - Снижение затрат:
Проведение обзвонов стало значительно дешевле за счет отказа от ручной обработки. - Гибкость:
Настроена система перезвонов на основе поведения клиента и результата звонка.
Отзывы
«Робот действительно удивил нас. Он настолько естественно ведет диалог, что некоторые клиенты не понимают, что разговаривают с машиной. Это показатель высокого уровня реализации проекта», — Екатерина Филиппская, директор департамента поддержки клиентов «Лиги Ставок».
Цифровой агент в действии
Внедрение голосовых роботов от Fromtech позволило «Лиге Ставок» не только снизить нагрузку на сотрудников, но и обеспечить стабильную, быструю и комфортную коммуникацию с клиентами в пиковые периоды. Теперь голосовой агент — это не просто канал связи, а полноценный участник клиентского сервиса компании.