С осени 2025 года рынок телефонных коммуникаций для финансовых компаний работает в новых условиях. Новые требования по маркировке и идентификации телефонных звонков («этикетки»), а также ужесточение контроля со стороны ФССП и Роскомнадзора стали точкой напряжения для банков, МФО, телеком-и ритейл-компаний.
Введение обязательной маркировки и идентификации звонков, а также усиление контроля со стороны регуляторов заметно изменили экономику исходящих вызовов.
Эти изменения по-разному сказались на сегментах рынка. Для банков и микрофинансовых организаций автоматизация звонков, включая использование голосовых ИИ-ассистентов, по-прежнему остаётся рабочим стандартом. В этих сегментах технологии встроены в процессы, используются точечно и, как правило, экономически оправданы.
Наиболее ощутимые просадки сегодня наблюдаются в классическом коллекторском сегменте.
Почему именно коллекторы оказались под давлением
Для ПКО массовый исходящий обзвон исторически был основой операционной модели. Введение маркировки и дополнительной тарификации каждого вызова резко повысило стоимость контакта. В сочетании со снижением контактности это сделало прежние объёмы роботизированных кампаний экономически невыгодными.
При этом ключевая сложность заключается не в самой технологии, а в изменившейся экономике канала. Там, где ранее эффективность достигалась за счёт масштаба, сегодня компании вынуждены считать стоимость каждого диалога и пересматривать целесообразность массовых обзвонов.
В результате часть коллекторских агентств временно приостановила или сократила использование голосовых роботов именно в массовых кампаниях. Это не отказ от автоматизации как таковой, а реакция на новые регуляторные и финансовые условия.
Рынок не отказывается от роботов — он пересобирает модель
Происходящее сегодня на рынке взыскания — это не откат от автоматизации, а переход от массовых роботизированных кампаний к более гибким и экономически выверенным форматам.
Компании пересматривают:
- объёмы и частоту звонков,
- распределение нагрузки между роботами и операторами,
- роль альтернативных и гибридных каналов коммуникации.
В этих условиях голосовой ИИ перестаёт быть инструментом масштабирования любой ценой и становится элементом управляемой и прозрачной коммуникации.
Итог
Голосовые роботы по-прежнему остаются стандартом для банков и микрофинансовых организаций. В коллекторском сегменте рынок переживает фазу адаптации, связанную с ростом стоимости контакта и изменением правил игры.
Победят те игроки, кто сможет выстроить экономически устойчивые и регуляторно корректные модели взаимодействия с клиентами — с технологиями, но без иллюзий и без попыток сохранить старые подходы в новой реальности.