Последние десять лет бизнес последовательно переводит коммуникации в цифровые каналы. Компании развивают чаты на сайтах, мессенджеры, личные кабинеты и мобильные приложения. При этом телефон не исчезает из клиентского пути. Он сохраняет значимость , когда клиенту нужен не просто ответ, а решение. Это подтверждают и международные исследования.
Важная статистика: По данным Zendesk Customer Experience Trends 2026, 74% потребителей уже ожидают, что сервис будет доступен 24/7, а 88% ждут более быстрых ответов, чем год назад.
На этом фоне голосовой канал не уходит, а меняет свою роль: он остаётся востребованным там, где вопрос нельзя закрыть одной короткой репликой.
Почему в эпоху чатов люди выбирают телефон
Телефонная коммуникация особенно важна в ситуациях, касающихся денег, сроков или там, где высок риск ошибки. Если клиенту нужно изменить условия сделки, уточнить детали услуги, решить спорный вопрос или быстро разобраться в сложной ситуации, он чаще выбирает звонок.
Ключевые причины выбора голосового канала:
Скорость решения: По данным Forethought, 65% потребителей считают голос самым быстрым способом решения сервисного вопроса.
Точность понимания: 58% опрошенных Forethought говорят, что их лучше понимают, когда они объясняют проблему устно.
Простота: 53% считают разговор проще, чем переписку, особенно в многослойных или эмоциональных вопросах.
Запрос на «живое» общение: Исследование McKinsey показывает, что даже среди поколения Gen Z 71% респондентов называют звонок самым быстрым и удобным способом обратиться в поддержку.
Звонок как точка принятия решения: место в воронке продаж
Для бизнеса важно понимать контекст: звонок редко бывает первым касанием. Чаще всего это поздний этап воронки.
Как выглядит путь клиента:
-
Изучение: Клиент изучил сайт, сравнил предложения, посмотрел отзывы.
-
Отбор: Он выбрал несколько вариантов (включая вашу компанию).
-
Решение: Теперь клиенту нужно быстро снять неопределенность, чтобы сделать финальный выбор.
В переписке такой диалог может растянуться на десятки сообщений. В разговоре те же вопросы решаются за несколько минут. Поэтому звонок часто происходит в момент, когда человек уже близок к покупке или к принятию решения.
Этот вывод хорошо совпадает с логикой HubSpot Sales Strategy Report 2025: покупатели становятся более самостоятельными на ранних этапах и подключают продавца или компанию ближе к точке решения.
Почему звонок дает уверенность, а не просто информацию
Есть ещё одна причина, о которой часто забывают. Клиент звонит, когда ему нужна не просто информация, а уверенность. Голос позволяет проверить, правильно ли его поняли, получить реакцию в реальном времени, а также сразу уточнить спорные детали.
В сложных и эмоционально нагруженных обращениях это особенно важно.
Мнение McKinsey: Сложные запросы часто требуют эмпатии и суждения, которые люди по-прежнему связывают с живым контактом.
Наблюдения Zendesk: Голосовой канал остаётся особенно востребованным для сложных вопросов, где клиенту важно проговорить ситуацию голосом.
Синергия текста и голоса: как распределяются роли
Для бизнеса из этого следует вполне практический вывод. Каналы не отменяют друг друга, а обслуживают разные типы задач. Ошибка начинается там, где компания пытается решать все клиентские вопросы только текстом или, наоборот, перегружает операторов звонками, которые можно было снять автоматизацией.
Как эффективно распределить каналы коммуникации:
Чаты и мессенджеры отлично работают там, где нужен быстрый короткий ответ: статус заказа, ссылка на документ, стандартная инструкция.
Телефон чаще включается в другой части клиентского пути: когда нужно договориться, согласовать, уточнить детали, снять сомнения или закрыть обращение без переписки на десять экранов.
Экономика звонка: влияние на выручку и лояльность
Именно поэтому роль контакт-центра сейчас меняется. Это уже не просто сервисный блок, который отвечает на входящие обращения. Это часть воронки, через которую проходит наиболее тёплый и ценный спрос.
Если компания обрабатывает звонки с задержкой, клиент не ждёт бесконечно. Он уходит. И это влияет не только на клиентский опыт, но и на деньги.
Прямое влияние сервиса на прибыль:
Рост продаж: Qualtrics отмечает, что при приемлемом времени ожидания потребители в 2,6 раза чаще готовы покупать больше.
Риски потери выручки: Негативный опыт ведёт к сокращению расходов со стороны клиента в 53% случаев.
Иначе говоря, качество обработки звонка влияет не только на удовлетворённость, но и на выручку.
Роль автоматизации: голосовой ИИ как партнер, а не замена
Отсюда и растущий интерес компаний к автоматизации звонков. Не потому, что нужно заменить все разговоры, а потому, что важно сохранить сам канал и сделать его управляемым.
Что дает внедрение голосового ИИ:
Мгновенный прием потока: Входящий звонок принимается без ожидания.
Умная маршрутизация: Запросы распределяются по важности и тематике.
Разгрузка операторов: Типовые запросы (статус доставки, адрес, режим работы) полностью закрывает робот.
Сокращение времени ожидания: Люди получают возможность быстрее соединиться с оператором для действительно сложных переговоров.
Именно в такой модели голосовой робот и живой контакт-центр начинают работать не как конкуренты, а как единая система, повышающая и скорость, и качество.
Выводы: как управлять телефонным каналом сегодня
Управленческий вывод здесь достаточно простой: клиенты продолжают звонить, несмотря на наличие чатов и мессенджеров, у телефонной коммуникации остается своя роль. Клиенты выбирают звонок по телефону, если вопрос сложный, касается денег, срочности или чувствительный к ошибке.
Для компании это означает, что телефонный канал нельзя считать устаревшим. Им нужно управлять так же внимательно, как рекламным бюджетом, воронкой продаж и цифровыми точками контакта. Потому что в эпоху мессенджеров звонок по-прежнему остаётся местом, где клиент принимает решение.