Каждый, кому хоть раз приходилось разговаривать с сотрудниками колл-центра по телефону, слышал через динамик неестественные паузы. Если перед формированием ответа проходит слишком много времени, клиент поймёт, что с ним говорит не человек даже при хорошем сгенерированном голосе робота для обзвона. В такие моменты сразу возникает мысль: «со мной говорит искусственный интеллект!».
Главная проблема всех голосовых роботов на рынке: неестественность и недоверие
Согласно исследованиям, 58% россиян не желают общаться по телефону с роботами. Среди главных минусов роботов 3 000 опрошенных выделяют:
- Небольшое количество сценариев диалога (79%).
- Шаблонное решение вопроса (78%)
- Отсутствие удовлетворения от общения (29%).
Кроме того, около 70% опрошенных понимают, что общаются с ИИ, слыша манеру речи. Именно неестественность голоса и долгие паузы являются главным барьером на пути массового внедрения голосовых ассистентов. Бизнес не решается на автоматизацию, боясь отпугнуть своих клиентов роботами, испортить их опыт взаимодействия с компанией или просто потерять потенциальных покупателей.
За шаблонное или, напротив, человечное звучание робота, отвечают технологии, на базе которых он сделан разработчиками. Для естественного общения важна не только скорость ответа голосового агента, но и его глубина понимания контекста, доступ к базам знаний и, что критически важно, управление «галлюцинациями» LLM.
Для бизнеса недостатки голосовых роботов могут принести конкретные риски:
- Низкий процент завершенных диалогов: клиенты вешают трубку, не дожидаясь ответа.
- Снижение доверия к бренду: искусственность общения ассоциируется с низким качеством сервиса.
- Ограниченные сценарии использования: роботов боятся подключать к сложным или эмоционально окрашенным диалогам.
Именно эти риски вызывали у компаний желание отказаться от использования голосовых роботов на основе искусственного интеллекта. Однако, технологии развиваются с каждым днём, и технологические компании могут предложить новые решения, удовлетворяющие все потребности как предпринимателей, так и крупных игроков рынка.
Решение Fromtech: Realtime-агент без речевых недостатков
Ключ к решению проблемы — не в том, чтобы сделать голос идеально человеческим , а в том, чтобы свести к минимуму задержку перед началом ответа голосового оператора: задержка менее секунды, диалог без пауз.
Команда Fromtech, занимающаяся разработкой голосовых voice-to-voice роботов для общения с клиентами, преодолела барьер неестественности. Мы проанализировали все минусы голосовых роботов для колл-центра, чтобы создать такого, который учитывает пожелания бизнеса. Мы разработали Realtime-агента, который разговаривает за вас с клиентами в реальном времени — естественно, быстро формулируя ответы, без пауз.
Задержка ответа даже в 1,5 секунды воспринимается человеком как некомфортная пауза, нарушающая естественный диалог. Архитектура Realtime-агента Fromtech выстроена вокруг принципа скорости обработки информации и формирования ответов. Мы создали оптимизированный пайплайн, где каждый компонент работает с фокусом на скорость. Разработчики гарантируют, что максимальное время задержки голосового робота перед ответом составляет не больше 900-1100 мс, а более 80% людей не распознают, что с ними говорит искусственный интеллект.
Это решение способно изменить мнение ваших клиентов на голосовых роботов и сделать их ещё востребованнее среди малого и среднего бизнеса. В результате сокращения времени ответа диалог становится плавным и непрерывным. Клиент перестает замечать, что общается с машиной, потому что паттерн общения соответствует человеческому.
Что это меняет для бизнеса?
Теперь ваши клиенты не будут бросать трубку, а получат быстрое и точное решение проблемы за несколько секунд. Результат: рост лояльности, более расширенные сценарии и проработка запросов, снижение затрат.
По мнению той же опрошенной группы людей, голосовые ассистенты прекрасно справляются с задачами:
- Оповещения о статусе заказа (64%)
- Напоминания об оплате (58%)
- Подтверждения времени и адреса доставки товаров (52%)
- Предоставления справочной информации (50%)
С появлением Realtime-агентов голосовая автоматизация становится важным инструментом роста, а ваши клиенты смогут оценить преимущества быстрого решения проблем с их помощью. ИИ-сотрудник колл-центра поможет вам:
- Автоматизировать все этапы работы сотрудников колл-центра. Теперь можно автоматизировать не только простые задачи по подтверждению статуса заказа, но и проводить консультации с помощью робота.
- Увеличить лояльность клиентов. Скорость и естественность реакции создают у клиента впечатление, что его слышат и понимают. Это напрямую влияет на NPS (индекс потребительской лояльности) и CSI (индекс удовлетворенности).
- Снизить операционные риски. Наша система включает механизмы предотвращения галлюцинаций LLM и фильтрации нежелательных ответов, чтобы ответы всегда были точными.
Fromtech ожидает, что в ближайшие 1-2 года внедрение голосовых ассистентов станет таким же стандартом, как сегодня наличие сайта у компаний.
Realtime-агент — это уже не будущее, а настоящее
Fromtech уже реализовал требования многих владельцев бизнеса к операторам колл-центров на основе ИИ, где Realtime-агенты обрабатывают тысячи звонков ежедневно. Наша платформа масштабирована до 5-6 тысяч одновременных линий и обрабатывает десятки генеративных ответов в секунду.
Проблема неестественности голосовых роботов теперь решена: мы сделали разговор без пауз ново нормой. Realtime-агенты являются базой для голосовых технологий, а в ближайшие 1-2 года они станут такой же необходимостью, как и наличие сайта у бизнеса.
Предложите своим клиентам сервис нового уровня с Realtime-агентом от Fromtech! Оставить заявку.