Телемаркетинг: что это, как работает и какие задачи решает

Телемаркетинг стал обычным делом в бизнес-коммуникации. Он помогает продавать, поддерживать клиентов, получать отзывы и запускать продукты без больших затрат на рекламу. Здесь важен не внешний вид, а хорошая структура диалога и надежная база данных.

Сегодня телемаркетинг — это не просто случайные звонки, а продуманная система с CRM, аналитикой, автоматическими звонками и интеграцией в разные каналы общения. Особенно активно его используют в B2B, техподдержке, электронной коммерции и в услугах, где нужна быстрая реакция.

В этой статье разберём:

• колл центр — телемаркетинг: как работает телемаркетинг и чем он отличается от колл-центра;
• какие бывают виды (входящий, исходящий, холодный);
• какие задачи он решает для бизнеса;
• и почему компании продолжают заказывать телемаркетинг, несмотря на эпоху мессенджеров и автоответов.

 

Что такое телемаркетинг и чем он отличается от других каналов продаж

Телемаркетинг — это продажи, общение или сбор данных по телефону. Это своего рода прямой маркетинг, но вместо писем или баннеров используется только голос.

В отличие от других каналов (контекстной рекламы, email-рассылок, таргетинга), телемаркетинг:

• позволяет общаться с клиентом вживую, адаптироваться по ходу разговора;
• даёт мгновенную реакцию: вы сразу слышите «да», «нет» или «а расскажите подробнее»;
• может работать даже тогда, когда остальная воронка молчит.

Компании используют телемаркетинг как:

• самостоятельный канал продаж;
• в составе гибридной стратегии — когда лид приходит с сайта, а звонок закрывает сделку.

 

Продажи по телефону и их эффективность

В телемаркетинге продажи по телефону не теряют актуальности, особенно в B2B-сегменте. Они дают возможность вести живой диалог, уточнять потребности и быстро реагировать на интерес клиента — что сложно реализовать через чат или email.

По данным отчёта HubSpot о трендах в продажах за 2024 год, телефонные звонки входят в тройку самых популярных стратегий продаж, уступая лишь личным встречам и email-коммуникации. Это подчёркивает важность голосового контакта в сложных или дорогостоящих сделках, где требуется доверие и гибкость.

 

Телемаркетинг клиентов: как строится коммуникация

Успешный телемаркетинг начинается не с телефона, а с подготовки:

• база контактов;
• сегментация клиентов;
• цели звонка;
• скрипт, адаптированный под ЦА.

Менеджер звонит не «в лоб», а с пониманием, кто перед ним. Общение строится как полуформальный диалог, где сначала идёт короткая проверка интереса, затем — ценностное предложение, и только потом — шаг к продаже, встрече или сбору данных.

 

Виды телемаркетинга и как они работают

Телемаркетинг — это не один универсальный сценарий. В зависимости от цели и канала обращения, выделяют три основных формата: исходящий, входящий и холодный телемаркетинг. Каждый из них работает по своим правилам и даёт бизнесу разные результаты.

 

Исходящий телемаркетинг: цели и примеры

Исходящий телемаркетинг — это когда инициатива исходит от компании. Менеджеры сами звонят клиентам, чтобы:

• предложить продукт или услугу;
• пригласить на мероприятие;
• подтвердить заказ или доставку;
• провести опрос или сбор обратной связи;
• активировать «застывшие» лиды.

 

Пример:

Компания внедрила новое ПО и обзванивает свою базу потенциальных клиентов, чтобы рассказать о запуске и предложить демо-доступ. Менеджер работает по скрипту, уточняет интерес, отвечает на вопросы и фиксирует результат в CRM.

Плюс этой услуги исходящего телемаркетинга — контроль над темпом и качеством коммуникации. Минус — требуется команда, скрипты и понимание, как вести клиента по воронке.

 

Входящий телемаркетинг и его особенности

Здесь звонит уже не менеджер, а сам клиент. Входящий телемаркетинг — это обработка входящих запросов: по рекламе, с лендинга, из e-mail или другого канала. Главная задача — не упустить интерес и быстро довести диалог до результата.

Зачем он бизнесу:

• чтобы не потерять горячих клиентов;
• повысить уровень сервиса;
• собрать больше данных о запросе;
• проконсультировать и продать в момент интереса.

Это особенно важно для eCommerce, техподдержки и B2B с длинным циклом сделки.

 

Холодный телемаркетинг и работа с лидами

Это самый сложный, но и самый перспективный тип. Холодный телемаркетинг — это контакт с клиентом, который ещё не проявил интерес, не оставил заявку и может вообще не знать о вашем продукте.

Цель:

• вызвать интерес,
• начать диалог,
• перевести контакт в тёплого лида.

Такой подход требует:

• хорошего скрипта;
• подготовки команды;
• понимания боли клиента;
• умения «зацепить» с первых секунд.

Важно: Важно: сегодня в телемакретинге холодные звонки — это не «здравствуйте, у нас акция», а ценностное предложение в конкретном контексте клиента.

 

Какие услуги включает телемаркетинг

Телемаркетинг — это не только холодные продажи. Это целый спектр услуг, направленных на привлечение, удержание и развитие клиентов. Компании всё чаще заказывают телемаркетинг как комплексное решение: с проработкой воронки, аналитикой и постоянной оптимизацией процессов.

 

Обзвон, анкетирование, предложения

Базовые телемаркетинг услуги, которые входят почти в каждый проект:

• Обзвон базы клиентов или лидов: информирование, напоминания, уточнение интереса.
• Проведение анкетирования или опросов: сбор мнений, тест гипотез, анализ предпочтений ЦА.
• Презентация спецпредложений или новых продуктов: доносится ключевая ценность, создаётся мотивация к действию.
• Повторный контакт с клиентами, которые раньше отказались или не дошли до покупки.

Все звонки фиксируются, классифицируются, попадают в CRM и дают возможность управлять качеством на каждом этапе.

 

Телемаркетинг для интернет-магазинов и B2B

Телемаркетинг одинаково востребован и в онлайн-ритейле, и в сфере B2B. Только цели и сценарии отличаются.

 

Для интернет-магазинов:

• подтверждение заказов;
• повторные продажи;
• предложения персональных скидок;
• сбор отзывов после покупки;
• реанимация «брошенных корзин».

 

Для B2B:

• квалификация лидов;
• предложение демо, встреч, консультаций;
• сопровождение клиента в процессе принятия решения;
• активация старых контактов в базе.

И в том, и в другом случае важна скорость, точность и умение говорить на языке клиента.

 

Воронка, скрипты, отчётность

Профессиональный телемаркетинг строится на системной базе:

• Скрипты — адаптированные под продукт, сегмент, формат контакта.
• Воронка продаж — от первой реакции до закрытия лида или передачи в отдел продаж.
• Метрики и отчётность — фиксация KPI, результативности каждого этапа, причины отказов.

Бизнес получает не просто обзвон, а управляемый канал продаж с прозрачной статистикой и возможностью масштабирования.

 

Хотите понять, какой формат телемаркетинга подойдёт именно вашему бизнесу?

Эксперты Fromtech помогут подобрать оптимальную модель: от холодных звонков до комплексного обзвона по базе с полной аналитикой и кастомными скриптами.

Свяжитесь с нами — обсудим задачи и подберём решение под вашу воронку.

 

Зачем заказывать телемаркетинг бизнесу

В эпоху мессенджеров, чатов и автоворонок может показаться, что услуга телемаркетинга уходит в прошлое. На деле — всё наоборот. Компании заказывают телемаркетинг, потому что он даёт живой контакт, быструю реакцию и гибкость, которые не всегда возможны в цифровых каналах.

Вот ключевые причины, почему бизнес по-прежнему выбирает этот инструмент:

 

1. Быстрое масштабирование продаж

Когда нужно запустить продукт, вывести акцию или быстро прогреть лидов — телемаркетинг позволяет масштабироваться почти мгновенно. Особенно в сегментах, где цикл сделки короткий, а конверсия зависит от общения. Здесь немаловажную роль играет и интернет телемаркетинг, который позволяет увеличить объём продаж.

 

2. Повышение конверсии на этапе лида

Часто клиент заполняет форму или кликает по кнопке, но дальше не идёт. Звонок в течение 5–10 минут в разы повышает шансы, что заявка превратится в сделку. Это особенно критично для платного трафика, где каждая минута на счету.

 

3. Возможность уточнить потребности

Никакой сайт не заменит живого диалога. Телемаркетолог может:

• задать уточняющие вопросы;
• адаптировать предложение под реальную ситуацию клиента;
• отработать возражения;
• мягко довести до решения.

 

4. Работа с «тёплой» и «холодной» базой

Телемаркетинг — универсальный инструмент. Он хорошо работает:

• по тёплым лидам: напомнить, предложить, закрыть;
• по холодным: рассказать, заинтересовать, квалифицировать.

Это даёт бизнесу вторую жизнь для неотработанных контактов.

 

5. Аналитика и контроль

Каждый звонок можно зафиксировать, прослушать, разобрать. Телемаркетинг позволяет:

• контролировать качество общения;
• отслеживать воронку;
• понять, что работает, а где «буксует».

Это делает его ценным каналом не только для продаж, но и для сбора инсайтов по клиентам.

 

Колл-центр и телемаркетинг: как работают вместе

Телемаркетинг и колл-центр часто упоминаются в одном контексте — и не зря. Они действительно пересекаются, но выполняют разные задачи. Понимание этой разницы помогает правильно выстроить процессы и максимально эффективно использовать оба инструмента.

 

В чём отличие?

Колл-центр — это чаще всего входящий канал. Операторы принимают звонки от клиентов: отвечают на вопросы, помогают с заказом, решают проблемы, консультируют по продуктам.

Телемаркетинг — это активный канал. Здесь инициатор диалога — компания. Специалисты сами выходят на контакт, предлагают, уточняют, продают.

Оба формата могут существовать в одной системе, но используются в разных точках клиентского пути.

Как они дополняют друг друга?

Колл-центр собирает вопросы — телемаркетинг даёт на них ответы.

Например, после серии входящих звонков по акции можно сделать исходящую кампанию и предложить персональные условия тем, кто интересовался.

Колл-центр обрабатывает заявки — телемаркетинг превращает интерес в сделку.

Если клиент оставил контакты, но не купил — менеджер из телемаркетинга может перезвонить и довести до результата.

Телемаркетинг формирует базу — колл-центр обслуживает.

После завершённой кампании по холодному обзвону база переходит в клиентскую, и уже колл-центр работает на удержание.

Идеальный вариант — когда телемаркетинг и колл-центр работают в единой омниканальной системе, где данные, история коммуникации и статусы клиентов доступны в одном интерфейсе. Тогда каждый контакт логично продолжает предыдущий, а бизнес получает слаженную и прозрачную воронку.

 

Заключение

Продающий телемаркетинг остаётся одним из самых гибких и результативных инструментов в арсенале бизнеса. Он работает там, где важны живой контакт, скорость реакции и возможность подстроиться под клиента в моменте. И пока люди готовы общаться голосом — у этого канала будет своя ниша.

С его помощью можно:

• генерировать лиды и расширять клиентскую базу;
• сокращать путь к покупке, прогревая клиента прямо в разговоре;
• собирать обратную связь и удерживать лояльных пользователей;
• масштабировать продажи, не перегружая внутренние ресурсы.

Сейчас достаточно просто заказать телемаркетинг. Но чтобы он действительно работал, важны не только звонки, а комплексный подход: с анализом, скриптами, обучением и технологической поддержкой.

Оцените, как телемаркетинг может масштабировать продажи в вашей компании — и внедрите решение, которое говорит на языке ваших клиентов.