Задача клиента
«Лига Ставок» — один из крупнейших букмекеров России — столкнулась с ростом клиентской базы и резким увеличением нагрузки на контакт-центр. В преддверии Чемпионата Европы по футболу 2024 ожидался рекордный поток обращений. При этом затраты на операторов и IT-инфраструктуру продолжали расти. Задача — автоматизировать массовые сценарии входящей линии без потери качества сервиса. Был внедрён голосовой робот, интегрированный во внутренние системы компании.
Внедрение
Проект стартовал в апреле 2024 года и был реализован за 2 месяца. Ключевым требованием стала безопасность данных — решение развёрнуто в инфраструктуре заказчика.
Что делает робот
- Идентифицирует клиента и подтверждает данные
- Определяет ближайший клуб по местоположению
- Даёт пошаговые инструкции по пополнению и выводу средств
- Проверяет и передаёт SMS-коды
- Сообщает статус пари и результаты
- Разъясняет условия промокодов и бонусов
- Решает несколько вопросов клиента за один звонок (мультисценарий)
Дополнительно запущен исходящий робот для акционных предложений — конверсия 11–14%.
Результат
- Затраты на контакт-центр снижены в 3,5–3,7 раза
- CSI — 4,2–4,4 (почти на уровне операторов — 4,7)
- Робот обрабатывает обращения в 5–10 раз быстрее человека
- Режим работы 24/7, устойчивость к пиковым нагрузкам чемпионатов
Отзыв клиента
«Я всегда была скептиком в отношении роботов, считая, что человек лучше чувствует клиента. Но перед нами стояла задача обеспечить высокий уровень сервиса при росте нагрузки и сделать это экономически эффективно. Fromtech — это партнёр, с которым мы готовы развиваться дальше», — Екатерина Филиппская, директор департамента поддержки клиентов «Лиги Ставок».
Другие примеры применения
Посмотрите другие кейсы автоматизации контакт-центров:
- LLM-робот для финтех-маркетплейса.
- Голосовой робот в телемаркетинге (рост ARPU).
- Автоматизация входящей линии оператора связи.
- Робот для банковской реактивации базы.
FAQs
-
Сколько длилось внедрение?
Около 2 месяцев. Основное время заняли интеграция с внутренними системами и нагрузочное тестирование.
-
Можно ли масштабировать проект?
Да. Можно добавлять новые сценарии, расширять функциональность и подключать исходящие кампании.
-
От чего зависит стоимость?
От объёма обращений, количества сценариев, требований к безопасности (on-premise или облако) и глубины интеграции с внутренними системами.