Задача:
- Оптимизация клиентского сервиса компании «Лига Ставок» в условиях резкого роста объема обращений, связанных с Чемпионатом Европы.
- Интеграция с CRM и постановка в on-premises-контур компании.
- Обеспечение быстрой обработки запросов, сокращения нагрузки на операторов и затрат на поддержку контактного центра.
Входящий голосовой агент обрабатывает 7 сценариев:
- Пари — проверка результата ставки, расчет выигрыша, проверка по данным клиента (ФИО, паспорт, ДР, номер телефона).
- Идентификация — поддержка на каждом этапе верификации.
- Пополнение и вывод средств — консультации, адаптированные под устройство и метод оплаты.
- СМС-код — автоматическое озвучивание кода, если он не пришёл.
- Промокод — инструкция по применению бонусов.
- Адреса клубов — подбор ближайшего отделения с учетом города и метро.
- Мультисценарий — возможность переключаться между темами в рамках одного звонка.
Исходящий голосовой агент работает на 4 исходящим сценариям:
- Обзвоны с информацией об акциях (типовые предложения для клиентов с низким чеком).
- Отработка возражений и уточняющих вопросов.
- Отправка СМС и гибкая настройка перезвонов.
- Мини-робот для отсечения автоответчиков (перевод на оператора только в случае живого ответа).
Результаты автоматизации
Входящий агент
-
- Снижение нагрузки на операторов:
Робот обрабатывает более 20% обращений. После добавления новых веток показатель достигнет 70%. - Сокращение расходов:
Затраты на автоматизированные сценарии ниже в 3,5 раза по сравнению с работой операторов. - Повышение удовлетворенности клиентов (CSI):
Индекс удовлетворенности — 4.4 (против 4.7 у операторов). - Ускорение обработки:
Базы обрабатываются за недели, в то время как операторам требуются месяцы. - Безопасность данных:
On-premises внедрение обеспечивает защиту персональных данных в соответствии с политиками компании.
- Снижение нагрузки на операторов:
Исходящий агент
- Увеличение дозвонов:
Робот обеспечил рост дозвонов в 1,5 раза по сравнению с предыдущими результатами. - Оптимизация времени:
Скорость обзвона выросла в несколько раз. - Повышение конверсии:
Робот показал конверсию 11–14% — сопоставимую с результатами операторов (20–24%)