Входящий AI-робот для сети медицинских клиник: автоматизация записи и обработки обращений

О проекте

Этот проект был реализован для региональной сети многопрофильных медицинских клиник с высоким потоком входящих обращений. Основная задача состояла в том, чтобы автоматизировать запись на приём, разгрузить операторов и обеспечить более стабильную обработку звонков без потери качества сервиса. Для этого был внедрён входящий AI-робот, интегрированный с системой расписания и CRM клиники. В результате часть типовых обращений была передана голосовому помощнику, а сотрудники смогли сосредоточиться на более сложных запросах пациентов.

Клиент и контекст

Клиент — региональная сеть многопрофильных медицинских клиник с несколькими филиалами и высоким потоком пациентов. Для такого формата особенно важны быстрая запись, точная работа с расписанием и отсутствие перегрузки на первой линии.

До внедрения значительная часть нагрузки приходилась на типовые обращения: запись на приём, перенос визита, ответы на вопросы по услугам, документам и возможностям обслуживания. При росте количества звонков это создавало риск очередей на линии, перегрузки сотрудников и нестабильного качества сервиса.

Цели и KPI

Основные цели проекта:

• автоматизировать запись на приём и управление расписанием;
• снизить нагрузку на операторов;
• сократить время ожидания на линии;
• повысить качество клиентского сервиса;
• обеспечить стабильную обработку входящего потока звонков;
• уменьшить долю типовых обращений, требующих участия человека.

Ключевые показатели проекта:

• более 50 записей в день робот оформляет самостоятельно;
• до 70% входящих обращений обрабатывает робот;
• обеспечивается стабильная работа при высоком количестве звонков;
• снижается нагрузка на сотрудников первой линии.

Как работает AI-робот

AI-робот принимает входящий звонок, определяет цель обращения и ведёт пациента по нужному сценарию. Система подключена к расписанию и CRM, поэтому может не только консультировать, но и выполнять прикладные действия в реальном времени: записывать на приём, предлагать альтернативные варианты времени, подтверждать или переносить визит.

Решение закрывает несколько групп сценариев:

• запись на приём;
• подтверждение, перенос и отмена визитов;
• ответы на вопросы по услугам и правилам приёма;
• информирование о документах и подготовке;
• онлайн-обслуживание и базовые организационные вопросы.

Сценарий 1. Запись на приём

Пациент звонит в клинику → робот уточняет, к какому специалисту нужен приём → предлагает доступные слоты по расписанию → фиксирует запись в системе.

Сценарий 2. Перенос визита

Пациент звонит, чтобы изменить время → робот находит существующую запись → предлагает новые варианты → переносит визит без участия оператора.

Сценарий 3. Ответ на типовой вопрос

Пациент уточняет, какие документы нужны или можно ли получить услугу по ОМС → робот находит нужный сценарий → даёт ответ или переводит звонок дальше, если нужен нестандартный разбор.

Внедрение

Проект внедрялся поэтапно. Сначала команда проанализировала структуру входящих обращений и выделила сценарии, которые дают наибольшую нагрузку на первую линию. Затем была спроектирована логика диалогов и определены точки интеграции с расписанием и CRM клиники.

После этого решение подключили к рабочей инфраструктуре и провели тестирование на реальных сценариях. Особое внимание уделялось корректной работе с первичными и повторными приёмами, проверке возрастных ограничений, переносу записей и обработке частых вопросов. Наиболее трудоёмкой частью стала настройка логики так, чтобы робот не просто отвечал, а действительно помогал пациенту решать задачу за один звонок. Для стабильной работы пришлось отдельно адаптировать сценарии под высокий входящий поток и разные формулировки запросов.

Результаты внедрения

После запуска AI-робот взял на себя значительную часть типовых обращений и позволил разгрузить сотрудников клиники. Часть коммуникаций, которые раньше полностью обрабатывались вручную, перешла в автоматический режим без потери качества обслуживания.

Результаты проекта:

• более 50 записей в день оформляется без участия оператора;
• до 70% входящих обращений обрабатывает робот;
• снижена нагрузка на первую линию;
• повышена стабильность обработки звонков при высоком потоке;
• улучшено качество клиентского сервиса за счёт более быстрых ответов.

Проект оказался успешным потому, что автоматизация была встроена в реальный процесс клиники, а не существовала отдельно от него. Решение помогло не просто ускорить ответы, а сделать запись и управление визитами более предсказуемыми и удобными для пациентов.

Другие примеры применения

Посмотрите другие кейсы с похожими задачами: автоматизация входящей линии, запись на приём, управление расписанием, обработка массовых обращений и медицинские сервисные сценарии.