Голосовой робот-коллектор для ПКО: автоматизация Soft и Hard-взыскания для профессионального коллекторского агентства

О проекте

Профессиональное коллекторское агентство (ПКО) столкнулось с ростом объёма портфеля на стадиях Soft и Hard. Увеличение нагрузки на операторов снижало управляемость процессов и усложняло соблюдение требований 230-ФЗ.
Задача — автоматизировать массовые коммуникации с должниками, повысить удержание контакта на Soft-этапе и обеспечить корректную работу на Hard и Legal-стадиях без рисков для комплаенса.

В результате внедрения голосового робота удалось достичь 50,4% удержания контакта (KEPT) на Soft-этапе и выстроить процесс взыскания с полным соблюдением регуляторных требований.

Клиент и контекст

Клиент — профессиональное коллекторское агентство федерального уровня, работающее с банковскими и МФО-портфелями.

Особенности контекста:

• высокая плотность базы на Soft-этапе;
• сложная коммуникация на Hard-стадии;
• необходимость строгого соблюдения 230-ФЗ;
• требования к хранению записей и полной фиксации коммуникаций;
• контроль частоты контактов.

Для ПКО критически важно не просто дозвониться, а удержать клиента в диалоге и корректно зафиксировать результат.

Цели и KPI

Проект был ориентирован на конкретные операционные показатели:

• Повысить KEPT (удержание клиента в диалоге) на Soft-этапе
• Обеспечить корректную работу на Hard-стадии
• Снизить нагрузку на операторов первой линии
• Обеспечить 100% соблюдение требований 230-ФЗ
• Обеспечить фиксацию результатов в CRM

Ключевые показатели:

• 50,4% KEPT на Soft-этапе
• 10,1% PTP на Hard-этапе
• 100% логирование звонков и статусов

Как работает голосовой робот

Робот встроен в процесс взыскания и работает по сегментированной базе.

Принцип работы

1. Система получает сегмент по стадии просрочки.
2. Робот инициирует звонок в допустимое временное окно.
3. Проходит идентификация клиента.
4. Озвучивается информация о задолженности.
5. Фиксируется результат: PTP, отказ, уточнение даты, перевод оператору.
6. Все данные передаются в CRM.

Пользовательский сценарий (Soft)

Клиент получает напоминание → подтверждает готовность оплатить → называет дату → робот фиксирует PTP → отправляется SMS с реквизитами.

Пользовательский сценарий (Hard)

Клиент сообщает о трудностях → робот уточняет обстоятельства → переводит на специалиста → оператор получает полный контекст разговора.

Внедрение

Проект реализован поэтапно:

1. Анализ портфеля

Разделение базы на Soft и Hard-сегменты. Определение частотности контактов.

2. Проектирование сценариев

Сценарии разрабатывались с учётом:

• юридических ограничений,
• речевой вариативности,
• алгоритма фиксации PTP,
• корректной передачи на Legal-этап.

Наиболее трудоёмким этапом стала адаптация логики под реальные возражения должников.

3. Интеграция

Настроена интеграция с CRM и системой отчётности. Обеспечено хранение записей разговоров.

4. Пилот и масштабирование

Пилот длился 3 недели. После корректировки сценариев решение было переведено в промышленную эксплуатацию.

Результаты внедрения

• 50,4% удержания контакта на Soft-этапе
• 10,1% PTP на Hard-этапе
• Снижение нагрузки на операторов
• Повышение управляемости портфеля
• Полное соответствие требованиям 230-ФЗ

Проект показал, что робот не заменяет взыскание, а делает его предсказуемым и масштабируемым. ПКО получило инструмент стабильной работы на ранних и сложных стадиях просрочки.

Посмотрите другие кейсы с похожими задачами: Автоматизация взыскания в МФО, Pre-collection для банков.