Задача клиента
Крупная микрофинансовая организация с высокой нагрузкой на коммуникации по действующим займам ставила задачу повысить конверсию в пролонгацию займа и снизить нагрузку на операторов при обработке действующего портфеля. Обрабатываемый кредитный портфель — 2,99 млн ₽, срок кампании — 18 дней.
Что делает робот
- Информирует клиента о возможности пролонгации займа
- Объясняет условия продления
- Фиксирует согласие клиента на пролонгацию
- Передаёт сложные случаи оператору при необходимости
Результат
- Конверсия в пролонгацию у робота — 19,83%
- Конверсия в пролонгацию у оператора (для сравнения) — 18,63%
Робот показал конверсию выше, чем у оператора, на той же задаче — при этом полностью снял нагрузку с операторов по обработке действующего портфеля.
FAQs
-
Почему конверсия у робота оказалась выше, чем у оператора (19,83% против 18,63%)?
В тексте кейса это не объясняется детально, но объяснение робота отличается стабильной последовательностью изложения условий — в отличие от оператора, у которого качество объяснения может зависеть от загрузки и опыта конкретного сотрудника.
-
Что происходит, если у клиента есть нестандартный вопрос по условиям пролонгации?
Робот передаёт такие случаи оператору — это предусмотрено сценарием изначально, а не является исключением.
-
Какой объём портфеля обрабатывался в этом кейсе?
Кредитный портфель в 2,99 млн ₽ был обработан за 18 дней — компактная, но показательная кампания для сравнения эффективности робота и оператора на одной и той же задаче.