Задача клиента
Холодильник.ру — крупнейший e-com ритейлер бытовой техники с 5,8 млн активных пользователей в месяц — нуждался в решении, которое повышало бы долю своевременного получения заказов в пунктах выдачи, оптимизировало срок их хранения и освобождало ресурс операторов контакт-центра.
Что делает робот
- Напоминает клиенту об истечении срока хранения заказа
- Информирует о возможности продлить срок хранения
- Уточняет готовность клиента прийти за заказом в пункт выдачи
- Фиксирует результат разговора
Результат
- Дозвон — 48%
- 64,3% дозвонившихся подтвердили приход в ПВЗ
Почти две трети клиентов, до которых удалось дозвониться, подтвердили намерение забрать заказ — простое напоминание с уточнением готовности оказалось эффективным способом снизить долю просроченных заказов в пункте выдачи.
FAQs
-
Что происходит, если клиент не может забрать заказ вовремя?
Робот информирует о возможности продлить срок хранения — то есть звонок не только напоминает, но и сразу предлагает решение, если клиент объективно не успевает.
-
Как это влияет на нагрузку склада и логистику?
Своевременное информирование снижает долю заказов, уходящих в просрочку хранения, что напрямую сокращает издержки на повторную логистику и хранение сверх стандартного срока.
-
Какая доля дозвонившихся клиентов подтверждает, что придёт за заказом?
64,3% дозвонившихся клиентов подтвердили приход в пункт выдачи — это высокий показатель для простого информационного звонка.