Робот для проведения NPS-опроса: автоматизация сбора обратной связи
О проекте
Юридическое агентство запустило голосового робота для проведения NPS-опросов клиентов после завершения оказания услуг.
Задача — регулярно собирать обратную связь без нагрузки на сотрудников и получить измеримые данные о качестве обслуживания.
Результат — до 3000 анкет еженедельно и 90% звонков с развернутыми комментариями.
Клиент и контекст
Юридическое агентство с большим количеством клиентов и высокой ценностью репутации.
Проблема:
- ручные опросы занимали ресурсы;
- низкая регулярность сбора NPS;
- отсутствие системной аналитики.
Цели и KPI
- Автоматизировать сбор NPS.
- Повысить долю ответов.
- Получать комментарии клиентов.
- Обеспечить регулярную аналитику.
Результаты:
- До 3000 анкет в неделю.
- 90% звонков содержат комментарии.
- Централизованная аналитика.
Как работает решение
- Клиент завершает взаимодействие.
- Робот автоматически инициирует звонок.
- Задаёт вопросы NPS.
- Записывает оценку и комментарий.
- Передаёт данные в систему аналитики.
Пример сценария
Клиент → оценивает по шкале 0–10 → оставляет комментарий → данные попадают в отчёт.
Результаты внедрения
- Массовый и регулярный сбор обратной связи.
- Выявление точек роста.
- Снижение нагрузки на сотрудников.
- Повышение прозрачности качества сервиса.
FAQs
-
Можно ли кастомизировать вопросы?
Да, анкета адаптируется под отрасль.
-
Можно ли подключить омниканал?
Да, возможно дополнить SMS или email-подтверждением.