Робот для реактивации клиентской базы: возврат заёмщиков в МФО без участия операторов
О проекте
Микрофинансовая организация столкнулась с задачей возврата бывших заёмщиков в активный сегмент. Клиенты ранее успешно погасили займы, но перестали обращаться повторно.
Цель проекта — автоматизировать реактивацию базы без привлечения операторов и снизить стоимость повторной заявки.
В результате внедрения голосового робота удалось достичь высокой контактности и обеспечить фактическую конверсию в повторный заём 24,5%.
Клиент и контекст
Клиент — микрофинансовая организация с широкой клиентской базой и регулярными циклами привлечения и возврата заёмщиков.
Особенности сегмента:
- высокая стоимость первичного привлечения клиента;
- зависимость от повторных займов;
- чувствительность к скорости обработки заявки;
- строгие регуляторные требования.
Повторная реактивация бывших заёмщиков экономически выгоднее привлечения новых клиентов, но требует системной коммуникации.
Цели и KPI
Основные задачи проекта:
- Вернуть бывших заёмщиков в активный сегмент.
- Автоматизировать коммуникацию без участия операторов.
- Повысить конверсию в повторный заём.
- Снизить стоимость обработки заявки.
Ключевые показатели:
- 63,7% контактность (доля успешных дозвонов).
- 60,1% конверсия в согласие (проявленный интерес).
- 24,5% фактическая конверсия в повторный заём.
- Обработка заявок без нагрузки на операторов.
Как работает технология
Голосовой робот автоматически работает с сегментированной базой клиентов.
Логика взаимодействия:
- Отбор клиентов, ранее успешно погасивших займ.
- Автоматический исходящий звонок.
- Предложение новых условий.
- Обработка согласия.
- Отправка SMS со ссылкой на оформление.
- Фиксация результата в CRM.
Пример сценария
Клиент ранее брал займ → полностью погасил → через заданный период получает звонок → робот предлагает новые условия → клиент соглашается → получает ссылку → оформляет повторный займ.
Коммуникация строится с учётом истории клиента и актуальных условий.
Внедрение
Этапы проекта:
- Сегментация базы по сроку последнего займа.
- Разработка сценариев предложения.
- Настройка юридически корректных формулировок.
- Интеграция с CRM и системой заявок.
- Запуск пилота.
- Масштабирование на всю базу.
Особое внимание уделялось соответствию требованиям регулирования МФО и корректности коммуникации.
Результаты внедрения
После запуска:
- 63,7% контактность базы.
- 60,1% клиентов выразили заинтересованность.
- 24,5% оформили повторный займ.
- Снижение нагрузки на контакт-центр.
- Экономия на обработке повторных заявок.
Проект подтвердил: голосовая реактивация значительно эффективнее массовых рассылок при работе с бывшими заёмщиками.