Service-робот для Холодильник.ру: допродажи и снижение затрат на внедрение новых услуг
О проекте
После оптимизации входящей линии компания перешла к следующему этапу — монетизации клиентских обращений.
Был разработан Service-робот, который предлагает дополнительные услуги к уже купленным товарам и снижает затраты на внедрение новых сервисов в скрипты операторов.
Клиент и контекст
В e-commerce бытовой техники дополнительные услуги (установка, подключение, гарантийные пакеты) формируют значительную долю маржинальности.
Однако традиционная модель:
- требует постоянного обновления скриптов;
- увеличивает нагрузку на операторов;
- усложняет обучение персонала.
Компания искала способ централизовать и автоматизировать этот процесс.
Цели и KPI
Основные задачи:
- Автоматизировать предложение допуслуг.
- Снизить затраты на обновление скриптов.
- Повысить конверсию сервисных предложений.
- Освободить операторов от рутинных предложений.
Результаты:
- Централизованное управление логикой допродаж.
- Снижение затрат на внедрение новых сервисов.
- Повышение точности предложения услуг.
- Возможность масштабирования без роста штата.
Как работает Service-робот
Робот анализирует:
- тип купленного товара;
- категорию клиента;
- историю покупок;
- актуальные сервисные предложения.
Пример сценария
Клиент звонит по доставке стиральной машины → робот уточняет заказ → предлагает подключение и расширенную гарантию → фиксирует согласие → отправляет информацию в CRM.
Дополнительно был разработан демо-чат-бот продавца и подборщика товаров, усиливающий омниканальный сценарий взаимодействия.
Внедрение
Этапы:
- Анализ структуры допуслуг.
- Формирование логики предложений.
- Интеграция с CRM.
- Настройка аналитики.
- Запуск и оптимизация конверсии.
Важной задачей было сделать систему гибкой: новые услуги добавляются без переписывания всей логики КЦ.
Результаты внедрения
- Автоматизация предложения дополнительных услуг.
- Снижение операционных затрат.
- Упрощение обновления сервисных скриптов.
- Повышение устойчивости модели обслуживания.
Service-робот стал инструментом не только автоматизации, но и роста выручки.