Задача клиента
Оператору требовалось провести опрос пользователей о качестве услуг в целом — с детализированной оценкой по шкале от 1 до 10 и уточняющим комментарием по каждому вопросу для формирования более полного отзыва. Целевая аудитория опроса составила 36 892 контакта, кампания длилась 2 месяца.
Что делает робот
- Проводит опрос по шкале оценки от 1 до 10
- Запрашивает комментарий по каждому вопросу
- Фиксирует статус — «опрос пройден» или «опрос пройден не полностью»
Результат
- Целевая аудитория — 36 892 контакта
- Дозвон — 27% (9 961 человек)
- Опрос завершили — 16,7% от целевой аудитории (6 252 человека)
Распределение оценок: 10 баллов — 49%, 9 — 5%, 8 — 11%, 7 — 6%, 6 — 3,5%, 5 — 11%, 4 — 2%, 3 — 2%, 2 — 1,5%, 1 — 1%, 0 — 8%.
71% пользователей поставили оценку выше среднего — исследование дало оператору статистически значимую картину удовлетворённости без привлечения дополнительного штата для ручного обзвона.
FAQs
-
Чем голосовой NPS-опрос лучше SMS-опроса или push-уведомления?
Голосовой формат позволяет не просто получить оценку по шкале, а сразу уточнить комментарий по каждому вопросу — это даёт оператору не только цифру, но и контекст к ней.
-
Сколько времени занимает у абонента участие в опросе?
Структура опроса (оценка от 1 до 10 плюс комментарий по каждому вопросу) рассчитана на короткий формат, не требующий длительного разговора.
-
Какая доля абонентов оценивает оператора выше среднего?
71% участников поставили оценку выше среднего значения шкалы — это даёт оператору статистически значимую картину удовлетворённости.