Задача клиента
Абонент подаёт заявку на переход к другому оператору (MNP), но текущий оператор отклоняет её из-за ошибок в документах. Это критическая точка: абонент либо переоформит заявление и завершит переход, либо, если с ним никто не свяжется, останется в подвешенном состоянии — с риском потери лояльности к обоим операторам. Целевая аудитория кампании составила 29 864 человека.
Что делает робот
- Объясняет клиенту причину отклонения заявки на перенос номера
- Даёт инструкцию по переоформлению заявления
- Отвечает на возражения абонента
- Добивается согласия завершить переход — успешными считаются статусы «согласие на переоформление» или «заявление будет подано повторно»
Результат
- Целевая аудитория — 29 864 человека
- Дозвон — 71% (21 203 человека)
- Конверсия в согласие переоформить заявление — 34% от целевой аудитории (10 177 человек)
Робот вмешивается ровно в момент наивысшего риска отказа от перехода — когда формальная ошибка в документах могла бы просто оставить абонента без ответа. Каждый третий из целевой аудитории довёл переоформление до согласия.
FAQs
-
Почему заявка на переход к другому оператору вообще может быть отклонена?
Чаще всего — из-за ошибок в документах или несовпадения данных при подаче заявления. Это техническая, а не содержательная причина отказа.
-
Пытается ли робот удержать клиента или просто помогает завершить переход?
И то, и другое в рамках одного разговора: сначала робот объясняет причину отказа и помогает переоформить заявление, а также, где уместно, предлагает условия, чтобы абонент остался у текущего оператора.
-
Какая доля абонентов соглашается переоформить заявление после звонка?
34% от целевой аудитории — это значимая доля, учитывая, что без звонка эти абоненты рисковали остаться без ответа на критическом этапе перехода.