Голосовой робот для обзвона абонентов: кейс сотового оператора

О проекте

Сотовый оператор запустил голосового робота для массового оповещения абонентов о более выгодных тарифных планах. Задача — увеличить переход на новые тарифы без расширения штата операторов и при сохранении высокой скорости коммуникации.

Решение позволило обрабатывать до 100 000 звонков еженедельно, при этом более 10% клиентов соглашались сменить тариф.

Клиент и контекст

Клиент — крупный оператор связи с многомиллионной абонентской базой.

Особенности задачи:

• регулярное обновление тарифных линеек;
• необходимость массовых уведомлений;
• высокая стоимость ручного обзвона;
• важность точной фиксации согласий.

Ручная модель не позволяла быстро охватить всю базу.

Цели и KPI

• Массовое информирование абонентов.
• Повышение ARPU.
• Автоматизация перехода на тариф.
• Снижение нагрузки на КЦ.

Результаты:

• 100 000 звонков еженедельно.
• Более 10% клиентов переходят на новый тариф.
• Автоматическая фиксация согласия.

Как работает решение

Робот:

• сегментирует базу по подходящим тарифам;
• информирует об улучшенных условиях;
• отвечает на типовые вопросы;
• фиксирует согласие;
• передаёт данные в биллинг.

Пример сценария

Абонент → получает предложение более выгодного тарифа → уточняет детали → соглашается → переход оформляется автоматически.

Результаты

• Масштабирование без роста штата.
• Рост переходов на актуальные тарифы.
• Снижение стоимости контакта.
• Быстрая адаптация к новым продуктам.