Как виртуальный агент работает с обращениями клиентов
Виртуальный агент Fromtech — это AI-система для автоматизации клиентских коммуникаций. Агент понимает естественную речь и смысл обращения, учитывает контекст разговора, получает необходимые данные из подключённых систем и выполняет следующий шаг в соответствии с логикой бизнес-процесса.
Виртуальный ассистент может консультировать клиента, уточнять информацию, работать со статусом заявки, квалифицировать обращение и при необходимости передавать сотруднику уже собранный контекст разговора.
Какие задачи можно передать виртуальному агенту
Виртуальный агент подключается к клиентским процессам, где важно не только принять обращение, но и понять его цель, получить необходимые данные и довести коммуникацию до следующего действия.
Обработка входящих обращений
Принимает обращения, отвечает на типовые вопросы и помогает автоматизировать первую линию клиентского сервиса.
Клиентский сервис →Работа с клиентскими заявками
Уточняет данные, помогает проверить статус обращения или заявки и определяет следующий этап взаимодействия.
Банки и финтех →Консультации по продуктам и услугам
Отвечает на вопросы об условиях, тарифах, услугах и доступных возможностях на основе подключённых данных.
Квалификация обращения
Определяет цель обращения, уточняет необходимые параметры и направляет клиента в подходящий сценарий обслуживания.
Запись и бронирование
Помогает выбрать доступный вариант, создать, подтвердить, перенести или отменить запись.
Передача сотруднику с контекстом
Если вопрос требует участия человека, агент передаёт обращение вместе с уже собранными данными и контекстом разговора.
Как виртуальный агент встраивается в клиентский процесс
Виртуальный агент работает не как отдельный автоответчик, а как часть процесса обслуживания: понимает задачу клиента, использует необходимые данные и доводит обращение до результата или до этапа, где требуется участие сотрудника.
Получает обращение
Принимает входящий контакт и начинает работу с запросом клиента.
Понимает цель клиента
Распознаёт речь, учитывает контекст разговора и уточняет данные, необходимые для решения задачи.
Работает с данными и выполняет действие
Использует информацию из подключённых систем, отвечает на запрос и ведёт клиента к следующему этапу процесса.
Завершает задачу или подключает сотрудника
Фиксирует результат и при необходимости передаёт специалисту обращение вместе с контекстом разговора.
Виртуальные агенты на входящей линии: реальные сценарии
Входящий виртуальный агент может не только принять звонок, но и определить задачу клиента, получить данные из подключённых систем, выполнить типовой сценарий и передать сотруднику уже подготовленное обращение.
Обработка входящих обращений
В кейсе Boostra AI-агент консультирует по продуктам, проверяет статус заявок, передаёт необходимую информацию и подключает оператора, когда требуется его участие. В представленном периоде робот принимал 100% входящей линии, а 63% запросов закрывались без оператора.
Смотреть кейс →Бронирование и клиентский сервис
В кейсе The Бык виртуальный агент создаёт, подтверждает и отменяет бронирования, помогает подобрать альтернативный вариант, отвечает на типовые вопросы и при необходимости переводит обращение сотруднику.
Смотреть кейс →Запись и обслуживание пациентов
Входящий AI-агент работает с записью, переносом и отменой приёмов, уточняет необходимые данные и использует информацию из расписания и CRM при обработке обращения.
Смотреть кейс →Что получает бизнес
Виртуальный агент помогает перенести повторяющиеся клиентские процессы в автоматизированный контур, сохранив возможность подключить сотрудника там, где требуется его экспертиза.
Меньше типовой нагрузки
Повторяющиеся обращения передаются виртуальному агенту, а сотрудники подключаются к задачам, где требуется их участие.
Работа при пиковой нагрузке
Автоматизация помогает обрабатывать рост обращений без пропорционального увеличения операторской команды.
Единая логика обслуживания
Агент работает по настроенной логике и передаёт результаты взаимодействия в корпоративные системы.
Контроль коммуникаций
Результаты разговоров и сценариев можно анализировать и использовать для дальнейшей настройки клиентского процесса.
